개인 의원으로 개원하여 이후 20년 넘게 전문병원을 경영해 온 박 원장은 최근 환자가 만족할 수 있는 병원 경영을 정착시킬 수 있는 획기적인 방법을 찾고 있다.

그러나 어디서부터 어떤 일부터 해야 하는지 막막하기만 하다. CS(Customer Satisfaction)교육을 가장 먼저 떠 올렸지만, 매년 같은 교육이 반복되면서 그 효과는 미미해 지고 있는 실정이다. 

최근 의료계의 화두 중 하나는 마인드웨어(Mindware) 경쟁이다. 하드웨어(Hardware), 소프트웨어(Software), 마인드웨어(Mindware) 등을 병원의 3요소라고 한다면, 먼저 병원 건물, 의료장비를 하드웨어라 할 수 있다. 다음 소프트웨어는 치료 방식, 진료 프로세스 등 시스템을 말한다. 끝으로 마인드웨어는 리더십, 조직문화 등 병원에 체화된 것을 의미한다.

최근까지도 대학병원들은 Big4(서울아산병원, 삼성서울병원, 서울대병원, 세브란스병원) 라는 말까지 생길 정도로 병상 증설과 최신 장비 도입에 경쟁을 해왔다. 개원가 역시 건물을 증축한다거나 신축하면서까지 외형이 커 보이려고 노력해왔다. 최근 강남의 산부인과나 성형외과 건물들을 보면 이런 현상이 아직도 진행 중임을 알 수 있다. 바로 외형, 즉 하드웨어 경쟁이다.

그러나 하드웨어 경쟁 속에서 어떤 병원들은 빠르게 성장하였고, 또 어떤 병원은 성장이 느리거나 오히려 뒤쳐졌다. 그 차이는 소프트웨어 경쟁에서 찾을 수 있다. 성장에 맞춰 인사제도나 경영시스템을 갖춰 나간 병원은 빠르게 성장할 수 있었다. (병원경영의 다른 생각들!,우리는 어디에 와 있는가?, 헬스조선 안근용 컬럼)

최근에는 이를 지속시킬 수 있는 기반을 찾고 있다. 올레길을 만들고, 직원들의 감성을 자극할 수 있는 플래쉬몹을 기획하고, 환자를 위해 기도하는 의사의 이미지를 만드는 것은 바로 이런 ‘기반’을 찾는 흐름 중 하나일 것이다. 이를 두고 조직문화, 팀워크 또는 마인드웨어 경쟁이라 할 수 있다.

마인드웨어는 단기간에 모방할 수 없다는 점에서 가장 강력한 경쟁요소이다. 그러나 하드웨어처럼 눈에 보이지 않기 때문에 그 동안은 경쟁요소로 관심을 못 받아온 것이 사실이다. 소프트웨어는 환경이 바뀌면 이에 맞춰 계속 변경해야 하지만 마인드웨어는 잘 바뀌지 않고 또 바꿀 필요도 없다는 점에서 매력적이다.

문제는 이를 어떻게 측정하느냐는 것이다. 마인드웨어를 측정 하지 않는다면 마인드웨어를 강화하기 위해 행동할 수 없다. 행동할 수 없다면 마인드웨어는 단순한 구호, 이벤트성 문구에 그칠 수 있다.

측정을 한다면 또한 측정 결과를 어떻게 사용할 것인가에 대한 뚜렷한 목표 의식이 생긴다. 이를 기점으로 조직문화는 활성화된다.

그 동안의 경험 상 마인드웨어를 측정하기 위해 가장 좋은 측정 도구는 고객만족도이다. 고객만족도는 내부고객(직원)만족도과 외부고객(고객)만족도로 구분할 수 있다. 이미 많은 서비스 기업에서 내부고객만족도가 높을수록 외부고객만족도 역시 높았다는 연구 결과가 있으므로 고객만족도를 제대로 측정한다면 어느 정도 마인드웨어의 대용치가 될 수 있다고 생각한다.

고객만족도는 일반적으로 대규모 설문조사(Survey)를 통해 만족도 점수로 측정한다. 고객만족도를 구성하는 주요 서비스 항목들이 종합적인 만족도에 어떻게 영향을 주었는지 회귀분석 등 통계기법을 통해 분석하기도 한다.

그러나 마인드웨어를 위한 고객만족도를 특정하기 위해서는 설문조사 외에도 다른 방법으로 보완이 필요하다. 숫자로 표시되는 정량적인 방법에 정성적인 방법을 추가하여야 한다.

실제 병원의 조직문화를 점검하기 위해 정량적인 방법과 정성적인 방법을 동시에 사용해 본 결과 설문조사만 해서는 얻을 수 없었던 유의미한 결과를 얻었다.

정성적인 방법으로 가장 많이 쓰이는 방법은 FGI(Focus Group Interview)이다. 동질하다고 볼 수 있는 그룹을 그룹 당 8명 정도로 몇 개를 만들고 전문 FGI 진행자(moderator)의 지시에 따라 그룹 토론을 진행한다. 이를 위해서 가이드라인을 정교하게 만들어야 한다. 연상법을 이용하여 우리 병원의 분위기나 서비스를 동물이나 인물, 사물 등 눈에 보이는 사물로 묘사해 보는 방법도 FGI에서 사용하면 효과적이다.

/기고자 : 세무법인 택스케어 김수철 대표세무사