개원초기에 병원 내부에 필요한 경영요소는 무엇이 있을까?

경영요소를 확인하기에 앞서, 마케팅을 위해 만들어진 병원의 핵심경쟁력을 확인해야 한다. 핵심경쟁력이 확보되어야 핵심경쟁력에 맞는 전략이 만들어지며, 전략이 있어야 경영에 필요한 병원의 행동지침이 만들어진다.

보통은 이런 행동지침을 단지 CS 교육을 통해 병원 직원들에게 요구하는 것이 일반적이다. 하지만 CS 교육에서는 병원의 핵심경쟁력을 찾거나 병원의 전략을 구축하는 과정은 생략되어 있다. 사실 이 과정을 CS 교육에서 만들어내기는 매우 어려운 일이다. 초기 CS 교육에서 놓치는 것이 바로 이 부분이라 생각한다.

전략에 맞추어 CS 교육의 커리큘럼을 형성해야 직원들에게 병원의 핵심경쟁력을 각인시킬 수 있고, 그것이 자리를 잡아야 마케팅에 의한 병원의 자리매김이 고객들에게 효과적으로 적용된다. 다시 말해, 마케팅을 시작하기 전에 이루어져야 하는 부분은 핵심경쟁력의 파악이다.

그렇다면, ‘핵심경쟁력을 파악하는 과정은 어떻게 하는가?’ 핵심경쟁력을 다른 말로 한다면 컨셉이라 생각할 수 있다. 이 부분은 기존 칼럼(‘소규모 병의원 개원시에도 적용할 수 있는 마케팅’)에서 이야기했던 “무인양품은 왜 싸지도 않은데 잘 팔리는가? (에가미 다카오)-이하 ‘컨셉북’이라함-”를 인용하고자 한다. 컨셉을 다루는 책은 많이 있지만, 이 책은 일반인들이 읽기에 부담스럽지 않고, 컨셉을 잡아가는 과정을 설명한 것이 특징적이다.

이 책에서 말하는 ‘컨셉의 정의’에서 “컨셉은 목적을 달성하기 위한 ‘원리-원칙’을 짧게 표현한 것이다. 그리고 ‘행동지침’이 되고, ‘덕의’와 ‘본질’을 가지며 전체를 움직이는 ‘원동력’이어야 한다.”라고 하였다. 즉, ‘컨셉’을 ‘목적을 달성하기 위한 원리-원칙을 짧고 명확하게 표현한 말’로 정의하였다.

컨셉을 만들어가는 과정의 예시는 아래와 같다. (‘컨셉북’을 인용하였다)
1. 컨셉만들기 전에 알아야 할 4가지 작용과 3가지 성질 이해하기
* 컨셉의 작용
1) 힘을 모은다.
2) 존재방식을 결정한다.
3) 행동을 지시한다.
4) 가치를 극대화한다.
* 컨셉의 성질
1) 본질과 관련 있다.
2) 수명이 있다.
3) 결심에 의해 좌우된다.

2. 현재 상황을 파악하기 (이 부분은 ‘CEO돌파 마케팅(경진건)’에서 자세히 소개하고 있다.)
1) 병원의 비즈니스를 둘러싸고 있는 모든 외적 조건을 파악
2) 의료계 흐름(동향) 파악

3. 자산을 파악하기 (경쟁사와의 차별성 등/ ‘CEO돌파 마케팅(경진건)참조)
 1) 경쟁자 파악
 2) 병원의 강점과 약점 파악
 3) 고객정하기

4. 컨셉 발견하기
1) 자신에게 질문하라. (우리의 목적지 ‘골(goal)’은 어디일까? 그리고 우리는 그것을 왜 해야하는가?)
2) 포지셔닝 지도를 만들자. (샘플 그림 참조)

<포지셔닝맵-샘플1>

<포지셔닝맵-샘플2>

3) 가치관을 만들자. (이 부분은 ‘가치관경영-전성철-’을 읽어보시라 권하고 싶다)
4) 나는 무엇인가? 자기자신(우리 병원)을 규정하자. ( 예를 들어,  “우리는  *** *** 이다.” )
5) 콘셉의 종류를 정하자. (How형 컨셉, Change형 컨셉, Being형 컨셉)
6) 컨셉의 스토리 만들고 다듬기

사실, 위 컨셉만들기의 예시 과정을 짧은 칼럼에 모두 담기는 어렵다. 이 과정은 병원의 규모나 현재 상황에 따라 다를 것이다. 달리 말하자면, 병원에 맞는 과정을 찾아야 한다.
이 글의 초기에 던졌던 질문으로 돌아가 보자.

개원초기에 병원 내부에 필요한 경영요소는 무엇이 있을까? 

이 질문에는 여러 가지 답들이 나올 수 있고, 그 답들 중에 한가지 정답만 있는 것은 없다. 어느 것이 우리 병원에 맞는 경영요소인지는 병원환경에 맞게 적용해야 한다. 하지만, 그 어떤 경영요소라도 위의 컨셉을 바탕으로 진행한다면 좀 더 수월하게 적용할 수 있다는 것이다. 그것은 컨셉이 경영요소의 공통분모이기 때문이다.

컨셉 없이 개원한 병원들은 수년이 지나면서 병원의 컨셉을 찾아가는 경우도 있다. 척박한 개원환경에서 살아남은 경우가 그렇다. 컨셉을 찾지 못한 병원은 그 시장에서 도태되기 마련이다. 늦게나마 컨셉의 중요성을 깨달은 병원은 그제야 컨셉만들기를 시작한다.

하지만, 이미 고착화된 직원들에게 컨셉만들기는 다른 병원 이야기일 수 있다. 그래서, 개원초기에 컨셉만들기의 과정을 상당 부분 마쳐야 한다. 그 초안을 가지고 다듬는 과정을 통해 비로소 우리 병원의 컨셉이 만들어진다. 아니 발견되어진다.

필자는 개원자문을 통해 윗부분을 강조한다. 하지만, 대부분의 원장들은 위 부분은 나중에 적용하는 경영요소라 판단한다. 아마도 그것은 ‘컨셉발견하기’가 쉽지 않은 이유이기 때문이라 생각한다. 하지만, 꼭 해야 하는 부분이라면, 어려운 부분(경영요소)이나 문제요소를먼저 해결하는 것이 병원 개원초기 경영에서 요구되어지는 것이라 생각한다.