º´¿ø °í°´, ±×µéÀÇ ¼Ó¸¶À½À» ¾Ë·Á¸é

¼ÛÀç¼øÀÇ º´¿ø ¸¶ÄÉÆà & ±¤°í - [¶§·Î´Â º´¿øµµ ¾ÆÇÁ´Ù]

¼ÛÀç¼øº´¿ø¸¶ÄÉÆÿ¬±¸¼Ò/¼ÛÀç¼ø

°¨Àü»ç°í·Î ¿©ÀÚ(°í°´)ÀÇ ¼Ó¸¶À½À» Àо´Â ÃÊ´É·ÂÀ» °®°Ô µÈ ¾î´À ±¤°í Á¦ÀÛÀÚ°¡ ÀÖ¾ú´Ù. ±×´Â ÀÚ½ÅÀÌ ÇÏ´Â ±¤°íÀÇ ´ë»óÀÚµéÀÌ ¹«½¼ »ý°¢À» ÇÏ°í ÀÖ´ÂÁö, ¿øÇÏ´Â °Ô ¹ºÁö¸¦ Á¤È®È÷ ²ç¶Õ¾î ¾Ë°í ÀÖ¾î ¸¸µå´Â ±¤°í¸¶´Ù ¼ÒÀ§ ¡®´ë¹Ú¡¯ÀÌ ³­´Ù. ¾î´À»õ Á» Áö³­ ¿µÈ­°¡ µÇ¾î¹ö¸°, ¸á±é½¼ ÁÖ¿¬ÀÇ ¿µÈ­, ¡°What Women Want."  À̾߱âÀÌ´Ù. ½ÇÁ¦·Î ±×·² ¼ö ÀÖ´Ù¸é ¾ó¸¶³ª ÁÁÀ»±î? °í°´ÀÇ ¼ÓÀ» ¸ô¶ó ¾ÖÅ¿ì´Â »ç¶÷µé¿¡°Ô´Â »ó»ó¸¸À¸·Îµµ ÀÔÀÌ ±Í¿¡ °É¸± ¸¸Å­ ±âºÐ ÁÁÀº ÀÏÀÌ´Ù.


<»çÁø = ¸á±é½¼ÀÇ What Women Want ¿µÈ­ Æ÷½ºÅÍ>

´ëÁßÀ» »ó´ë·Î ÇÏ´Â ¼ÒºñÀç »ý»ê¾÷À̳ª ¼­ºñ½º¾÷ÀÇ °æ¿ì, ¡®°í°´ÀÇ ¸¶À½ Àб⡯´Â »ç¾÷ ¼ºÀå¿¡ °ÅÀÇ Àý´ëÀûÀÎ ´ëÀüÁ¦°¡ µÈ´Ù. ±×·¯´Ù º¸´Ï ÀÏ¹Ý »ç¾÷ü´Â ¹°·Ð, °ø°ø±â°üÀ̳ª »çȸ °¢°è¿¡¼­µµ ÀÚ±â °í°´µéÀÇ ¸¶À½À» ÆľÇÇϱâ À§ÇÑ Á¶»ç°¡ ¼ö½Ã·Î ¹ú¾îÁö°í ÀÖ´Ù. ±¹°¡°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç(NCSI), ¹Î¿øÇàÁ¤°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç, Ä¡¾È°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç µî ±× Á¾·ù´Â ÀÏÀÏÀÌ ¼Õ²Å±âÁ¶Â÷ Èûµé Á¤µµ·Î ´Ù¾çÇÏ´Ù.

±×·¯³ª °í°´ ºÒ¸¸À̳ª ´ÏÁî(Needs)¸¦ ÆľÇÇϱâ À§ÇÑ ÀÌ·± Á¶»çµéÀº, °í°´ÀÌ ¸ø¸¶¶¥ÇÏ°Ô ¿©°å´ø Àϵ鿡 ´ëÇØ ¸»Çϱ⸦ ²¨¸°´Ù°Å³ª ºÐ¸íÇÑ ÀÇ»çÇ¥ÇöÀ» ÇÏÁö ¾Ê¾Æ, °í°´ÀÇ ¼Ó³»¸¦ Á¤È®È÷ ¾Ë¾Æ³»±â ¾î·Æ´Ù´Â ÇÑ°è°¡ ÀÖ´Ù. ½ÇÁ¦·Î, ¡®°æ¿µÀÚÀÇ 80%°¡ ÀÚ½ÅÀº ¼ÒºñÀÚ¸¸Á·À» À§ÇØ Â÷º°È­µÈ °¡Ä¡¸¦ Á¦¾ÈÇÏ´Â ±â¾÷À» °æ¿µÇÏ°í ÀÖ´Ù°í ÁÖÀåÇÏÁö¸¸ ÀÌ¿¡ µ¿ÀÇÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ´Â 8%¿¡ ºÒ°úÇÏ´Ù¡¯´Â ¹Ì±¹ÀÇ ÄÁ¼³ÆÃȸ»çÀÎ ¡®º£ÀξØÄ·ÆÛ´Ï(BAIN&COMPANY)¡¯ÀÇ Á¶»ç°á°ú°¡ À̸¦ µÞ¹ÞħÇÑ´Ù. 

º´¿ø¿¡¼­µµ Á¢Á¡º° ¸¸Á·µµÁ¶»ç, ÀÌ¿ëÇàÅÂÁ¶»ç, ĪÂù∙ºÒ¸¸Á¶»ç µî ´Ù¾çÇÑ Á¶»çµéÀÌ ½Ç½ÃµÇ°í ÀÖ´Ù. ±×·¯³ª ÀÌ·¯ÇÑ Á¶»ç¿¡¼­ ¾ò¾îÁø ¡®¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ÀÀ´äÀ» °ú¿¬ ¾î¶»°Ô Çؼ®ÇØ¾ß ÇÏ´À³Ä ¿¡´Â ¹®Á¦ÀÇ ¼ÒÁö°¡ ÀÖ´Ù. ÇØ´ç º´¿ø ¿Ü¿¡´Â º°´Ù¸¥ ´ë¾ÈÀÌ ¾ø¾î¼­ÀÎÁö, ¾Æ´Ï¸é ±×³É ´Ù´Ò¸¸ÇÏ´Ù´Â °ÍÀÎÁö µîÀ¸·Î ±× ¶æÀÌ ºÐ¸íÄ¡ ¾Ê±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ½ÇÁ¦·Î ³»¿øÀ» Áß´ÜÇÑ °í°´ Áß 60~80%°¡ °í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç¿¡¼­´Â ¡®¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ´äº¯À» Çß´ø °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³ª°í ÀÖ´Â °ÍÀ» º¸¸é, ¸¸Á·ÇÑ °í°´ÀÌ ¹Ýµå½Ã Ã漺°í°´Àº ¾Æ´Ï¶ó´Â ¾ê±â°¡ µÈ´Ù.

¹Ì±¹ ÇϹöµå °æ¿µ´ëÇпø °æ¿µÇÐ ÀâÁöÀÎ 'ÇϹöµåºñÁî´Ï½º ¸®ºä(HBR)' ¿¡µµ °°Àº ³íÁöÀÇ ¿¬±¸°á°ú°¡ ½Ç¸° ¹Ù ÀÖ´Ù. 1Á¡¿¡¼­ 5Á¡±îÁöÀÇ Ã´µµ¿¡¼­ 4Á¡¿¡ Ç¥½ÃÇÑ °í°´Àº 5Á¡¿¡ Ç¥½ÃÇÑ °í°´º¸´Ù º¯½ÉÇÒ °¡´É¼ºÀÌ 6¹è ³ô´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ´Ù½Ã ¸»ÇØ 4Á¡°ú 5Á¡ »çÀÌ¿¡´Â 6¹èÀÇ °í°´Ã漺µµ¶ó´Â Å« Â÷ÀÌ°¡ ÀÖ´Ù´Â Àǹ̴Ù. ±×·¯´Ï ¡°¡®¸¸Á·¡¯Àº º° ÀÇ¹Ì ÀÖ´Â ¹ÝÀÀÀÌ ¾Æ´Ï¸ç, ¡®¸Å¿ì ¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ÀÀ´ä¸¸À»(³ôÀº Ã漺µµ¸¦ °¡Áø) ÀÚ¹ßÀûÀÎ ¼Ò°³°¡ ÀÌ·ç¾îÁú Á¤µµÀÇ ¹ÝÀÀÀ¸·Î Çؼ®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.¡±´Â ÁÖÀåÀÌ º¸´Ù ¼³µæ·ÂÀ» °¡Áø´Ù.

±×·¡¼­ °í¾ÈµÈ ÁöÇ¥°¡ ¼ø¼öÃßõ°í°´Áö¼ö(NPS : Net Promoter Score)ÀÌ´Ù. ÀÏ¸í ¡®ÀÔ¼Ò¹®Áö¼ö¡¯¶ó°íµµ ºÒ¸®¾îÁö´Â ÀÌ NPS´Â ¹Ì±¹ÀÇ °æ¿µÀü·«°¡ÀÎ º£ÀξØÄÄÆÛ´ÏÀÇ ÇÁ·¹µå ¶óÀÌÄÌÆ®(Frederick F. Reichheld)°¡ °³¹ßÇÑ °í°´ Ã漺µµ ÃøÁ¤ ¹æ¹ýÀÌ´Ù. ¶óÀÌÄÌÆ®´Â °í°´ÀÇ Ã漺µµ¸¦ Æò°¡Çϱâ À§Çؼ­´Â °í°´ÀÌ ÇØ´ç Á¦Ç°À» ¾ó¸¶³ª ¹Ýº¹ÀûÀ¸·Î ±¸¸ÅÇϴ°¡¿Í ŸÀο¡°Ô ÃßõÇÒ ÀÇÇâÀ» ¾î´À Á¤µµ °¡Áö°í Àִ°¡¸¦ µûÁ®ºÁ¾ß ÇÑ´Ù°í º¸¾Ò´Ù. ±×·¯³ª ´©±º°¡´Â Ãßõ ÀÇÇâÀ» °¡Áö°í ÀÖ´Â ±× »óÇ°¿¡ ´ëÇؼ­, ´Ù¸¥ ´©±º°¡´Â Ãßõ ÇÏÁö ¾Ê°Ú´Ù´Â ¹Ý´ëÀǻ縦 °¡Áú ¼ö Àֱ⿡, NPS´Â °á±¹, ¡®ÃßõÇÏ°Ú´Ù¡¯´Â °í°´ÀÇ ºñÀ²¿¡¼­ ¡®ÃßõÇÏÁö ¾Ê°Ú´Ù¡¯´Â °í°´ÀÇ ºñÀ²À» Á¦ÇÑ ¼öÄ¡°¡ µÈ´Ù.

NPS¸¦ °è»êÇÏ·Á¸é ¸ÕÀú¡°ÃßõÇÏ°Ú´À³Ä?¡±´Â Áú¹®¿¡ ´ëÇØ °í°´ÀÌ 0Á¡(ÀüÇô ÃßõÇÒ Àǻ簡 ¾ø´Ù)ºÎÅÍ 10Á¡(¹Ýµå½Ã ÃßõÇÏ°Ú´Ù)±îÁö ´äÇÏ°Ô ÇÑ µÚ, 9~10Á¡À¸·Î ÀÀ´äÇÑ °í°´À» Ãßõ °í°´À¸·Î, 6ÀÌÇÏ·Î ÀÀ´äÇÑ °í°´À» ºñÃßõ °í°´À¸·Î ºÐ·ùÇÏ¿© µÎ °í°´°£ÀÇ ºñÀ² Â÷À̸¦ ±¸ÇÏ¸é µÈ´Ù. ÀÌ NPS´Â ÃßõºñÀ²-ºñÃßõ ºñÀ²·Î °è»êµÇ±â ¶§¹®¿¡ º¸Åë 30%¸¦ ³Ñ±â±â ¾î·Æ´Ù. ½ÉÁö¾î ¸¶À̳ʽº°¡ ³ª¿À´Â °æ¿ì°¡ ºñÀϺñÀçÇÏ´Ù. ¹Ì±¹ ±â¾÷µéÀÇ Æò±Õ NPS´Â 5~10% ¼öÁØÀÎ °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. ±×¿¡ ºñÇØ ¾ÖÇÃÀ̳ª À̺£ÀÌ, ÄÚ½ºÆ®ÄÚ, »ç¿ì½º¿þ½ºÆ® µî Áö³­ 10¿© ³â °£ ³î¶ó¿î ¼ºÀå·üÀ» º¸ÀÎ ±â¾÷µéÀÇ NPS´Â ÇÑ°á°°ÀÌ 50% ¾ÈÆÆ, ¼¼°è ÃÖ°íÀÇ Ã漺 °í°´µéÀ» º¸À¯ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¾Ë·ÁÁø ´ëÇü ¿ÀÅä¹ÙÀÌ Á¦ÀÛ»ç, ÇÒ¸® µ¥À̺ñ½¼Àº ¹«·Á 80%¿¡ À°¹ÚÇÏ´Â NPS¸¦ ÀÚ¶ûÇÑ´Ù.

º´¿ø½ÃÀåÀº ÀÔ¼Ò¹®ÀÌ °í°´ Áõ°¡ÀÇ ÁÖ¿ä ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÏ´Â ´ëÇ¥ÀûÀÎ °÷ Áß Çϳª´Ù. Áï, º´¿øÀÇ Èï¸Á¼º¼è´Â ±× º´¿øÀÇ ´©Àû °í°´ Áß¿¡ ÇØ´ç º´¿øÀ» ŸÀο¡°Ô ÃßõÇÒ ¸¸Å­ ³ôÀº Ã漺µµ¸¦ °¡Áø °í°´ÀÌ ¾ó¸¶³ª µÇ´À³Ä¿¡ ´Þ·ÁÀÖ´Ù°í Çصµ °ú¾ðÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¶§¹®¿¡ º´¿øÀº ã¾Æ¿Â °í°´À» »ó´ë·Î Ä¡¹ÐÇÑ ¸¸Á·µµÁ¶»ç¸¦ ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×¸®°í ±× ¼öÄ¡ ¼Ó¿¡ ´ã±ä Àǹ̸¦ Á¤È®È÷ Àо¾ß ÇÑ´Ù. °á±¹ NPS´Â ¿À´Ã³¯ º´¿øµéÀÌ ²À ¿°µÎ¿¡ µÎ¾î¾ßÇÒ ¼öÄ¡ÀÌ¸ç ¾ÕÀ¸·Î ÁöÇâÇØ¾ß ÇÒ °æ¿µÁöÇ¥°¡ µÈ´Ù.

º´¿øÀº ¾î¶»°Ô Çؼ­µç NPS¸¦ ³ôÀÏ ¹æ¾ÈÀ» °­±¸ÇØ¾ß Çϸç Before-care, In-care,  After-careÀÇ ÇÙ½ÉÀÌ ±×°ÍÀÌ´Ù.

-----------------------------------------------------------------
[¼Ò¹®³­ º´¿ø, ¹«¾ù ¶§¹®Àϱî?] Ú¸ ¸Þ»çÃß¼¼Ã÷º´¿øÀº °í°´ ¸¸Á·µµ°¡ ³ôÀº º´¿øÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. º¸Åë, ÀÔ¿øȯÀÚÀÇ 70% ÀÌ»óÀ¸·ÎºÎÅÍ ¡®¶Ç ¿À°í ½ÍÀ¸¸ç °¡Á·¿¡°Ôµµ ±ÇÇÏ°í ½Í´Ù¡¯´Â ÀÀ´äÀ» ¾ò°í ÀÖ´Ù. ±×·±µ¥ ÇÑ °¡Áö ³î¶ó¿î °ÍÀº ÀÇ·á ¼­ºñ½ºÀÇ Ç°Áú¿¡ ´ëÇؼ­´Â 40% Á¤µµ¸¸ÀÌ¡®¸Å¿ì ³ô´Ù¡¯¶ó°í ÀÀ´äÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ¹«¾ùÀ» ¸»Çϴ°¡? º´¿øÀÌ °¡Áø ÀÇ·á¼­ºñ½ºÀÇ Ç°ÁúÀº ÀÌÁ¦ ±× º´¿øÀ» ´©±¸¿¡°Ô ¼Ò°³ÇÏ°í ½Í°Ô ÇÒ ¸¸Å­ÀÇ Å« º¯º°·ÂÀ» °®Áö ¸øÇÑ´Ù´Â ¾ê±â°¡ µÈ´Ù. °á±¹ ÀÔ¼Ò¹®Àº ¡®°£È£»çÀÇ Ä£Àý¡¯µî ÀÏ»óÀûÀÎ In-care Ç׸ñ¿¡¼­ÀÇ ¼­ºñ½º Ç°Áú Â÷ÀÌ¿¡ º¸´Ù Å« ¿¬°üÀÌ ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ ¡®¼Ò¹®³­¡¯ º´¿ø, ¸Þ»çÃß¼¼Ã÷¸¦ ´ë»óÀ¸·Î ÇÑ Á¶»ç°á°úÀÌ´Ù.

/±â°íÀÚ : ¼ÛÀç¼øº´¿ø¸¶ÄÉÆÿ¬±¸¼Ò ¼ÛÀç¼ø jssong4@naver.com

* º» Ä®·³ÀÇ ³»¿ëÀº ÇコÁ¶¼±ÀÇ ÆíÁý¹æÇâ°ú ÀÏÄ¡ÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.

¼ÛÀç¼øÀÇ º´¿ø ¸¶ÄÉÆà & ±¤°í - [¶§·Î´Â º´¿øµµ ¾ÆÇÁ´Ù]

°Ç°­À» ÁöÅ°·Á´Â °í°´µé¿¡°Ô ´ç¿¬È÷ ¹Þ±â¸¦ ±ÇÇÏ´Â °Ç°­°ËÁø, Human Dock ó·³ º´¿ø(Hospital)µµ Dock¿¡ µé·¯ºÁ¾ß ÇÏÁö ¾ÊÀ»±î?
¿ì¸® º´¿øÀº ÇöÀç °Ç°­ÇÑ°¡? ³Ê¹«µµ ¿À·§µ¿¾È ¹æÄ¡µÇ¾î ȸº¹ÀÌ ºÒ°¡´ÉÇÒ Á¤µµ·Î ¾Ï ¼¼Æ÷°¡ ÆÛÁ® ÀÖÁö´Â ¾ÊÀº°¡? ¹ß°ßµÈ ¹®Á¦°¡ õ¸¸´ÙÇàÀ¸·Î ¾ÆÁ÷Àº ±ò²ûÇÏ°Ô µµ·Á³¾ ¼ö ÀÖ´Â Á¤µµÀΰ¡? ÆÈÆÈÇÑ ÀþÀ½ÀÇ ¿Õ¼ºÇÑ °Ç°­»óÅÂÀΰ¡?
Hospital Dock, À̸¦ ÅëÇØ º´¿øÀÌ ÀÚ½ÅÀÇ °Ç°­»óŸ¦ ÆľÇÇÏ°í ±×¿¡ µû¸¥ ´ëó¹æ¾ÈÀ» ¸ð»öÇÏ´Â ÀÏ·ÃÀÇ Á¡°Ë°úÁ¤À» ¸¶ÄÉÆà & °æ¿µ Â÷¿ø¿¡¼­ ±íÀÌ µé¿©´Ùº»´Ù.

¼ÛÀç¼øº´¿ø¸¶ÄÉÆÿ¬±¸¼Ò /¼ÛÀç¼ø
¡¸¶§·Î´Â º´¿øµµ ¾ÆÇÁ´Ù¡¹ ÀúÀÚ(¸ÅÀÏ°æÁ¦ÃâÆÇ»ç)
îñ ±¤°í´ëÇà»ç µ¿¹æ±âȹ(¾Æ¸ð·¹ÆÛ½ÃÇÈ ±×·ì) ¸¶ÄÉÆà ÀÔ»ç
´ëÇ׺´¿ø ¸¶ÄÉÆÃ½Ç ±Ù¹«

1.°­ÀÇ
Çѱ¹º¸°Ç»ê¾÷ÁøÈï¿ø º´¿ø¸¶ÄÉÆà °ü¸®°úÁ¤
´ëÇѺ´¿øÇùȸ/Áß¾ÓÀϺ¸ º´¿ø¸¶ÄÉÆü¼¹Ì³ª
Çѱ¹ PRÇùȸ ÀǷḶÄÉÆü¼¹Ì³ª
µ¿¾Æ´ëÀÇ°ú´ëÇÐ º¸°ÇÀÇ·á ÃÖ°í°æ¿µÀÚ°úÁ¤
´ëÇѳ×Æ®¿öÅ©º´ÀÇ¿øÇùȸ ½ÉÈ­¼¼¹Ì³ª
Áߺδë, ±Øµ¿Á¤º¸´ë º¸°ÇÇàÁ¤Çаú

2.¿¬Àç
ÇコÁ¶¼± Health+
-[Àü¹®°¡ Ä®·³] È«º¸¿Í ±¤°í´Â ȯÀÚ¿¡°Ô ¸» °É±â'

Áß¾ÓÀϺ¸ Çコ¹Ìµð¾î
-º´¿ø¸¶ÄÉÆÃ(8ȸ)

¸ÅÀÏ°æÁ¦½Å¹®
-º´¿ø°æ¿µ¸¶ÄÉÆÃÄ®·³(5ȸ)

ÀÇÇù½Å¹®
-°æÀï¿¡¼­ À̱â´Â º´ÀÇ¿ø ¸¶ÄÉÆÃ(10ȸ)
-¼ÛÀç¼øÀÇ ½Ã¼±¡®ÀǷᱤ°íÀÇ µæ°ú ½Ç¡¯( 6ȸ)

µ¥Àϸ®¸Þµð(Dailymedi) ¼ÛÀç¼øÀÇ ÇϽºÇÇÅÐ ¸¶ÄÉÆÃ
-ÀÌ·ÐÀû ¸¶ÄÉÆÃ(25ȸ)
-½ÇõÀû ¸¶ÄÉÆÃ(28ȸ)
  • Copyright HEALTHCHOSUN.COM
 
Àαⴺ½º ÀÇ·á°è´º½º ÃֽŴº½º
 
 
°Ç°­Ä®·³Àüüº¸±â+
 
 
ÀÇ·áÇà»çÀüüº¸±â+
ÀÇ·á °Ç°­ Àü¹®°¡¸¦ À§ÇÑ ÀÇ·á °Ç°­ ´º½º·¹ÅÍ ½Åû