¼ÛÀç¼øº´¿ø¸¶ÄÉÆÿ¬±¸¼Ò/¼ÛÀç¼ø
°¨Àü»ç°í·Î ¿©ÀÚ(°í°´)ÀÇ ¼Ó¸¶À½À» Àо´Â ÃÊ´É·ÂÀ» °®°Ô µÈ ¾î´À ±¤°í Á¦ÀÛÀÚ°¡ ÀÖ¾ú´Ù. ±×´Â ÀÚ½ÅÀÌ ÇÏ´Â ±¤°íÀÇ ´ë»óÀÚµéÀÌ ¹«½¼ »ý°¢À» ÇÏ°í ÀÖ´ÂÁö, ¿øÇÏ´Â °Ô ¹ºÁö¸¦ Á¤È®È÷ ²ç¶Õ¾î ¾Ë°í ÀÖ¾î ¸¸µå´Â ±¤°í¸¶´Ù ¼ÒÀ§ ¡®´ë¹Ú¡¯ÀÌ ³´Ù. ¾î´À»õ Á» Áö³ ¿µÈ°¡ µÇ¾î¹ö¸°, ¸á±é½¼ ÁÖ¿¬ÀÇ ¿µÈ, ¡°What Women Want." À̾߱âÀÌ´Ù. ½ÇÁ¦·Î ±×·² ¼ö ÀÖ´Ù¸é ¾ó¸¶³ª ÁÁÀ»±î? °í°´ÀÇ ¼ÓÀ» ¸ô¶ó ¾ÖÅ¿ì´Â »ç¶÷µé¿¡°Ô´Â »ó»ó¸¸À¸·Îµµ ÀÔÀÌ ±Í¿¡ °É¸± ¸¸Å ±âºÐ ÁÁÀº ÀÏÀÌ´Ù.
<»çÁø = ¸á±é½¼ÀÇ What Women Want ¿µÈ Æ÷½ºÅÍ>
´ëÁßÀ» »ó´ë·Î ÇÏ´Â ¼ÒºñÀç »ý»ê¾÷À̳ª ¼ºñ½º¾÷ÀÇ °æ¿ì, ¡®°í°´ÀÇ ¸¶À½ Àб⡯´Â »ç¾÷ ¼ºÀå¿¡ °ÅÀÇ Àý´ëÀûÀÎ ´ëÀüÁ¦°¡ µÈ´Ù. ±×·¯´Ù º¸´Ï ÀÏ¹Ý »ç¾÷ü´Â ¹°·Ð, °ø°ø±â°üÀ̳ª »çȸ °¢°è¿¡¼µµ ÀÚ±â °í°´µéÀÇ ¸¶À½À» ÆľÇÇϱâ À§ÇÑ Á¶»ç°¡ ¼ö½Ã·Î ¹ú¾îÁö°í ÀÖ´Ù. ±¹°¡°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç(NCSI), ¹Î¿øÇàÁ¤°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç, Ä¡¾È°í°´¸¸Á·µµÁ¶»ç µî ±× Á¾·ù´Â ÀÏÀÏÀÌ ¼Õ²Å±âÁ¶Â÷ Èûµé Á¤µµ·Î ´Ù¾çÇÏ´Ù.
±×·¯³ª °í°´ ºÒ¸¸À̳ª ´ÏÁî(Needs)¸¦ ÆľÇÇϱâ À§ÇÑ ÀÌ·± Á¶»çµéÀº, °í°´ÀÌ ¸ø¸¶¶¥ÇÏ°Ô ¿©°å´ø Àϵ鿡 ´ëÇØ ¸»Çϱ⸦ ²¨¸°´Ù°Å³ª ºÐ¸íÇÑ ÀÇ»çÇ¥ÇöÀ» ÇÏÁö ¾Ê¾Æ, °í°´ÀÇ ¼Ó³»¸¦ Á¤È®È÷ ¾Ë¾Æ³»±â ¾î·Æ´Ù´Â ÇÑ°è°¡ ÀÖ´Ù. ½ÇÁ¦·Î, ¡®°æ¿µÀÚÀÇ 80%°¡ ÀÚ½ÅÀº ¼ÒºñÀÚ¸¸Á·À» À§ÇØ Â÷º°ÈµÈ °¡Ä¡¸¦ Á¦¾ÈÇÏ´Â ±â¾÷À» °æ¿µÇÏ°í ÀÖ´Ù°í ÁÖÀåÇÏÁö¸¸ ÀÌ¿¡ µ¿ÀÇÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ´Â 8%¿¡ ºÒ°úÇÏ´Ù¡¯´Â ¹Ì±¹ÀÇ ÄÁ¼³ÆÃȸ»çÀÎ ¡®º£ÀξØÄ·ÆÛ´Ï(BAIN&COMPANY)¡¯ÀÇ Á¶»ç°á°ú°¡ À̸¦ µÞ¹ÞħÇÑ´Ù.
º´¿ø¿¡¼µµ Á¢Á¡º° ¸¸Á·µµÁ¶»ç, ÀÌ¿ëÇàÅÂÁ¶»ç, ĪÂù∙ºÒ¸¸Á¶»ç µî ´Ù¾çÇÑ Á¶»çµéÀÌ ½Ç½ÃµÇ°í ÀÖ´Ù. ±×·¯³ª ÀÌ·¯ÇÑ Á¶»ç¿¡¼ ¾ò¾îÁø ¡®¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ÀÀ´äÀ» °ú¿¬ ¾î¶»°Ô Çؼ®ÇØ¾ß ÇÏ´À³Ä ¿¡´Â ¹®Á¦ÀÇ ¼ÒÁö°¡ ÀÖ´Ù. ÇØ´ç º´¿ø ¿Ü¿¡´Â º°´Ù¸¥ ´ë¾ÈÀÌ ¾ø¾î¼ÀÎÁö, ¾Æ´Ï¸é ±×³É ´Ù´Ò¸¸ÇÏ´Ù´Â °ÍÀÎÁö µîÀ¸·Î ±× ¶æÀÌ ºÐ¸íÄ¡ ¾Ê±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ½ÇÁ¦·Î ³»¿øÀ» Áß´ÜÇÑ °í°´ Áß 60~80%°¡ °í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç¿¡¼´Â ¡®¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ´äº¯À» Çß´ø °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³ª°í ÀÖ´Â °ÍÀ» º¸¸é, ¸¸Á·ÇÑ °í°´ÀÌ ¹Ýµå½Ã Ã漺°í°´Àº ¾Æ´Ï¶ó´Â ¾ê±â°¡ µÈ´Ù.
¹Ì±¹ ÇϹöµå °æ¿µ´ëÇпø °æ¿µÇÐ ÀâÁöÀÎ 'ÇϹöµåºñÁî´Ï½º ¸®ºä(HBR)' ¿¡µµ °°Àº ³íÁöÀÇ ¿¬±¸°á°ú°¡ ½Ç¸° ¹Ù ÀÖ´Ù. 1Á¡¿¡¼ 5Á¡±îÁöÀÇ Ã´µµ¿¡¼ 4Á¡¿¡ Ç¥½ÃÇÑ °í°´Àº 5Á¡¿¡ Ç¥½ÃÇÑ °í°´º¸´Ù º¯½ÉÇÒ °¡´É¼ºÀÌ 6¹è ³ô´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ´Ù½Ã ¸»ÇØ 4Á¡°ú 5Á¡ »çÀÌ¿¡´Â 6¹èÀÇ °í°´Ã漺µµ¶ó´Â Å« Â÷ÀÌ°¡ ÀÖ´Ù´Â Àǹ̴Ù. ±×·¯´Ï ¡°¡®¸¸Á·¡¯Àº º° ÀÇ¹Ì ÀÖ´Â ¹ÝÀÀÀÌ ¾Æ´Ï¸ç, ¡®¸Å¿ì ¸¸Á·¡¯À̶ó´Â ÀÀ´ä¸¸À»(³ôÀº Ã漺µµ¸¦ °¡Áø) ÀÚ¹ßÀûÀÎ ¼Ò°³°¡ ÀÌ·ç¾îÁú Á¤µµÀÇ ¹ÝÀÀÀ¸·Î Çؼ®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.¡±´Â ÁÖÀåÀÌ º¸´Ù ¼³µæ·ÂÀ» °¡Áø´Ù.
±×·¡¼ °í¾ÈµÈ ÁöÇ¥°¡ ¼ø¼öÃßõ°í°´Áö¼ö(NPS : Net Promoter Score)ÀÌ´Ù. ÀÏ¸í ¡®ÀÔ¼Ò¹®Áö¼ö¡¯¶ó°íµµ ºÒ¸®¾îÁö´Â ÀÌ NPS´Â ¹Ì±¹ÀÇ °æ¿µÀü·«°¡ÀÎ º£ÀξØÄÄÆÛ´ÏÀÇ ÇÁ·¹µå ¶óÀÌÄÌÆ®(Frederick F. Reichheld)°¡ °³¹ßÇÑ °í°´ Ã漺µµ ÃøÁ¤ ¹æ¹ýÀÌ´Ù. ¶óÀÌÄÌÆ®´Â °í°´ÀÇ Ã漺µµ¸¦ Æò°¡Çϱâ À§Çؼ´Â °í°´ÀÌ ÇØ´ç Á¦Ç°À» ¾ó¸¶³ª ¹Ýº¹ÀûÀ¸·Î ±¸¸ÅÇϴ°¡¿Í ŸÀο¡°Ô ÃßõÇÒ ÀÇÇâÀ» ¾î´À Á¤µµ °¡Áö°í Àִ°¡¸¦ µûÁ®ºÁ¾ß ÇÑ´Ù°í º¸¾Ò´Ù. ±×·¯³ª ´©±º°¡´Â Ãßõ ÀÇÇâÀ» °¡Áö°í ÀÖ´Â ±× »óÇ°¿¡ ´ëÇؼ, ´Ù¸¥ ´©±º°¡´Â Ãßõ ÇÏÁö ¾Ê°Ú´Ù´Â ¹Ý´ëÀǻ縦 °¡Áú ¼ö Àֱ⿡, NPS´Â °á±¹, ¡®ÃßõÇÏ°Ú´Ù¡¯´Â °í°´ÀÇ ºñÀ²¿¡¼ ¡®ÃßõÇÏÁö ¾Ê°Ú´Ù¡¯´Â °í°´ÀÇ ºñÀ²À» Á¦ÇÑ ¼öÄ¡°¡ µÈ´Ù.
NPS¸¦ °è»êÇÏ·Á¸é ¸ÕÀú¡°ÃßõÇÏ°Ú´À³Ä?¡±´Â Áú¹®¿¡ ´ëÇØ °í°´ÀÌ 0Á¡(ÀüÇô ÃßõÇÒ Àǻ簡 ¾ø´Ù)ºÎÅÍ 10Á¡(¹Ýµå½Ã ÃßõÇÏ°Ú´Ù)±îÁö ´äÇÏ°Ô ÇÑ µÚ, 9~10Á¡À¸·Î ÀÀ´äÇÑ °í°´À» Ãßõ °í°´À¸·Î, 6ÀÌÇÏ·Î ÀÀ´äÇÑ °í°´À» ºñÃßõ °í°´À¸·Î ºÐ·ùÇÏ¿© µÎ °í°´°£ÀÇ ºñÀ² Â÷À̸¦ ±¸ÇÏ¸é µÈ´Ù. ÀÌ NPS´Â ÃßõºñÀ²-ºñÃßõ ºñÀ²·Î °è»êµÇ±â ¶§¹®¿¡ º¸Åë 30%¸¦ ³Ñ±â±â ¾î·Æ´Ù. ½ÉÁö¾î ¸¶À̳ʽº°¡ ³ª¿À´Â °æ¿ì°¡ ºñÀϺñÀçÇÏ´Ù. ¹Ì±¹ ±â¾÷µéÀÇ Æò±Õ NPS´Â 5~10% ¼öÁØÀÎ °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. ±×¿¡ ºñÇØ ¾ÖÇÃÀ̳ª À̺£ÀÌ, ÄÚ½ºÆ®ÄÚ, »ç¿ì½º¿þ½ºÆ® µî Áö³ 10¿© ³â °£ ³î¶ó¿î ¼ºÀå·üÀ» º¸ÀÎ ±â¾÷µéÀÇ NPS´Â ÇÑ°á°°ÀÌ 50% ¾ÈÆÆ, ¼¼°è ÃÖ°íÀÇ Ã漺 °í°´µéÀ» º¸À¯ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¾Ë·ÁÁø ´ëÇü ¿ÀÅä¹ÙÀÌ Á¦ÀÛ»ç, ÇÒ¸® µ¥À̺ñ½¼Àº ¹«·Á 80%¿¡ À°¹ÚÇÏ´Â NPS¸¦ ÀÚ¶ûÇÑ´Ù.
º´¿ø½ÃÀåÀº ÀÔ¼Ò¹®ÀÌ °í°´ Áõ°¡ÀÇ ÁÖ¿ä ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÏ´Â ´ëÇ¥ÀûÀÎ °÷ Áß Çϳª´Ù. Áï, º´¿øÀÇ Èï¸Á¼º¼è´Â ±× º´¿øÀÇ ´©Àû °í°´ Áß¿¡ ÇØ´ç º´¿øÀ» ŸÀο¡°Ô ÃßõÇÒ ¸¸Å ³ôÀº Ã漺µµ¸¦ °¡Áø °í°´ÀÌ ¾ó¸¶³ª µÇ´À³Ä¿¡ ´Þ·ÁÀÖ´Ù°í Çصµ °ú¾ðÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¶§¹®¿¡ º´¿øÀº ã¾Æ¿Â °í°´À» »ó´ë·Î Ä¡¹ÐÇÑ ¸¸Á·µµÁ¶»ç¸¦ ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×¸®°í ±× ¼öÄ¡ ¼Ó¿¡ ´ã±ä Àǹ̸¦ Á¤È®È÷ Àо¾ß ÇÑ´Ù. °á±¹ NPS´Â ¿À´Ã³¯ º´¿øµéÀÌ ²À ¿°µÎ¿¡ µÎ¾î¾ßÇÒ ¼öÄ¡ÀÌ¸ç ¾ÕÀ¸·Î ÁöÇâÇØ¾ß ÇÒ °æ¿µÁöÇ¥°¡ µÈ´Ù.
º´¿øÀº ¾î¶»°Ô Çؼµç NPS¸¦ ³ôÀÏ ¹æ¾ÈÀ» °±¸ÇØ¾ß Çϸç Before-care, In-care, After-careÀÇ ÇÙ½ÉÀÌ ±×°ÍÀÌ´Ù.
-----------------------------------------------------------------
[¼Ò¹®³ º´¿ø, ¹«¾ù ¶§¹®Àϱî?] Ú¸ ¸Þ»çÃß¼¼Ã÷º´¿øÀº °í°´ ¸¸Á·µµ°¡ ³ôÀº º´¿øÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. º¸Åë, ÀÔ¿øȯÀÚÀÇ 70% ÀÌ»óÀ¸·ÎºÎÅÍ ¡®¶Ç ¿À°í ½ÍÀ¸¸ç °¡Á·¿¡°Ôµµ ±ÇÇÏ°í ½Í´Ù¡¯´Â ÀÀ´äÀ» ¾ò°í ÀÖ´Ù. ±×·±µ¥ ÇÑ °¡Áö ³î¶ó¿î °ÍÀº ÀÇ·á ¼ºñ½ºÀÇ Ç°Áú¿¡ ´ëÇؼ´Â 40% Á¤µµ¸¸ÀÌ¡®¸Å¿ì ³ô´Ù¡¯¶ó°í ÀÀ´äÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ¹«¾ùÀ» ¸»Çϴ°¡? º´¿øÀÌ °¡Áø ÀǷἺñ½ºÀÇ Ç°ÁúÀº ÀÌÁ¦ ±× º´¿øÀ» ´©±¸¿¡°Ô ¼Ò°³ÇÏ°í ½Í°Ô ÇÒ ¸¸ÅÀÇ Å« º¯º°·ÂÀ» °®Áö ¸øÇÑ´Ù´Â ¾ê±â°¡ µÈ´Ù. °á±¹ ÀÔ¼Ò¹®Àº ¡®°£È£»çÀÇ Ä£Àý¡¯µî ÀÏ»óÀûÀÎ In-care Ç׸ñ¿¡¼ÀÇ ¼ºñ½º Ç°Áú Â÷ÀÌ¿¡ º¸´Ù Å« ¿¬°üÀÌ ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ ¡®¼Ò¹®³¡¯ º´¿ø, ¸Þ»çÃß¼¼Ã÷¸¦ ´ë»óÀ¸·Î ÇÑ Á¶»ç°á°úÀÌ´Ù.
/±â°íÀÚ : ¼ÛÀç¼øº´¿ø¸¶ÄÉÆÿ¬±¸¼Ò ¼ÛÀç¼ø jssong4@naver.com
¼ÛÀç¼øÀÇ º´¿ø ¸¶ÄÉÆà & ±¤°í - [¶§·Î´Â º´¿øµµ ¾ÆÇÁ´Ù]
- Copyright HEALTHCHOSUN.COM