대부분의 의료기관 평가인증은 병원의 시설이나 안전 등에 초점을 맞추고, 일정 조건을 충족시키면 인증받을 수 있다. 조사 항목 역시 의료진이 매뉴얼을 익히는지, 수술에 사용하는 거즈 등을 청결하게 유지하는지 등 환자의 안전을 위해 반드시 지켜야 할 것들이 대부분이다.
하지만 병원 서비스에서 중요한 부분이지만 간과하고 있는 것이 있다. 바로 고객의 소리이다. 실제로 병원 관계자들은 병원을 방문하는 환자가 어떤 서비스에 만족했는지, 혹은 어떤 점이 불편했는지 직접 듣기 어렵다. 이를 보완해 주는 것이 국가고객만족도(NCSI)조사다. 소비자의 목소리를 대변하는 NCSI에 대해 알아봤다.
예약부터 치료.퇴원까지, 전방위 고객만족도 조사
국가고객만족도조사(NCSI)
한국생산성본부가 주최하는 NCSI는 병원뿐 아니라 우리나라 산업 전반에 대한 소비자의 평가를 조사한 뒤 계량화한 지표다.
NCSI 조사 대상은 매년 한국표준산업 분류를 통해 국내 산업을 분류한 후, 국내총생산(GDP) 기여도를 기준으로 선정된다.
설문은 해당 기업이나 공공기관이 제공하는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 소비자 중 무작위로 200여 명을 선정해 진행한다. 병원의 경우 설문 대상은 최근 2년 사이 해당 병원을 방문해 의료서비스를 2회 이상 받아 본 경험이 있는 고객이다.
평가 항목은 전반적인 제품 및 서비스 품질 만족 수준, 기대 대비 만족 수준, 이상적 제품 및 서비스 품질 대비 만족 수준으로 나뉜다. 기본적인 항목의 경우 모든 산업군이 동일하며, 병원의 경우 의료서비스 이용 전·후의 기대 수준, 의료서비스에 지불한 비용에 대한 고객의 평가, 병원 재방문 의향 등을 포함한다.
환자가 피부로 느끼는 병원 서비스 평가 100% 반영
국가고객만족도 1위' 병원임을 홍보하는 현수막.
NCSI는 50여 개의 병원 산업에 특화된 추가 질문을 통해 고객의 세부적 평가를 조사결과에 반영한다. 어떤 서비스에 만족했는지, 어떤 것이 만족스럽지 못했는지 등의 질문을 통해 환자가 피부로 느낀 병원 서비스에 대한 평가를 듣는 것이다. 이를 통해 NCSI는 계량화된 수치로는 얻을 수 없는, ‘환자가 진정 원하는 것’까지 담아 낸다.
NCSI 결과 발표 후 병원이 컨설팅을 위해 일정 비용을 지불하면 ‘스폰서쉽’에 가입할 수 있고, 자세한 분석 결과를 받아볼 수 있다. 분석 보고서에는 진료과별 표본 분포, 병원별 고객만족도, 진료행위별 고객만족도, 진료과별 고객만족도, 병원별 주요 불만사항 분석 등 다양한 내용이 포함돼 있다. 이를 통해 병원은 고객이 원하는 바를 명확하게 이해할 수 있으며, 타 병원과의 비교분석을 통해 경영전략을 수립할 수 있다.
상위 등수, 높은 고객만족도 대변
환자의 민원을 일대일로 상담해주는 세브란스 병원의 '레드 재킷 간호사'는 이 병원이 내세우는 1위 비결 중 하나다.
지난해 12월 발표된 2014년도 NCSI결과에 따르면 병원군에서는 세브란스병원이 81점으로 1위를 차지했다. 81점은 NCSI가 가지고 있는 계량경제모델을 이용해 산출한 점수다. 이 점수에 따라 등수가 정해지는데, 점수가 높을수록 해당 병원을 이용한 내원객이 서비스에 더 만족한다고 해석할 수 있다.
이를 통해 병원은 자신들의 서비스가 다른 병원과 비교했을 때 상대적으로 어느 정도의 위치인지 알 수 있다. 또한 고객의 경우 어떤 병원에서 만족도가 높았는지 한눈에 알아볼 수 있다.
하지만 일부 관계자들은 NCSI의 특징이 양날의 검으로 작용한다고 말한다. 설문 항목을 평가하는 주체가 다르기 때문에 그것을 수치로 획일화하기 어렵다는 것이다. 예를 들어 설문 항목중에는 본인이 지불한 의료비가 적정하다고 생각하는지를 묻는 문항이 있다.
그러나 의료비에 대한 개인의 평가는 답변자의 경제적 상황 등 외부 요인이 작용하는 부분이기 때문에 객관적 평가로 볼 수 없다는 것이다. 이에 대해 NCSI 관계자는 “국가고객만족도 조사 자체가 고객의 주관적인 만족도를 계량화한 지표이기 때문에 주관적인 것은 평가의 특성일 뿐 문제가 되지 않는다”고 말했다. 기업이 종합적으로 듣기 어려운 고객의 목소리를 듣고, 그것을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있기 때문에 그만큼 가치 있는 평가로 볼 수 있다는 것이다.
/취재 이현정 기자 사진제공 NCSI, 세브란스병원 월간헬스조선 2월호(102페이지)에 실린 기사임
