PEM (Patient Experience Management), 환자경험관리는 ‘환자경험평가’를 위해 만들어진 개념이라 생각하실지도 모르겠다. 환자와의 접점을 고도화하기 위해  CRM(Customer Relationship Management)에서 PEM으로 가기까지 얼마나 다양한 분야의 연구들이 이루어지고 있는지 모른다. 어느덧 PEM의 중심에는 IT 산업 분야도 한 몫 하고 있다. 그만큼 의료서비스가 스마트한 환자(소비자)들의 눈높이에 맞추어  디테일한 준비를 하고 있다는 것을 의미한다.

“그렇다면, PEM은 왜 중요할까? 그리고, 누구에게 중요할까?”

우선, 최근 300병상 이상의 종합병원이 대상이 된 ‘환자경험평가’에 대해서 먼저 알아보자.
건강보험심사평가원은 500병상 이상의 종합병원에 대해 2017년 1차 환자경험평가를 실시했다. 2019년에는 300병상 이상의 종합병원에 대해 2차 환자경험평가를 진행한다. 1차 환자경험평가와 2차 환자경험평가를 비교해보면, 아래(표1)와 같다.

[표1. 환자경험평가 1, 2차의 주요 이슈]

변경 이슈	1차 환자경험평가	2차 환자경험평가
대상 기관의 확대	500병상 이상의 종합병원	300병상 이상의 종합병원
조사기간의 확대	4개월 (2017.07.17. ~ 2017.11.14.)	4개월~6개월(지연시) (2019년 5월부터 11월까지)
대상환자	대상 환자는 퇴원한 지 8주 이내 입원 환자 (1,2차 동일)
표본수 (차등 적용)	300병상 이상 ~ 1000병상 미만 : 150명 1000병상 이상 ~ 1500병상 미만 : 200명 1500병상 이상 ~                         : 250명

  ‘표1’에서와 같이, 300병상 이상의 종합병원은 환자경험평가의 직접적인 대상이다. 사실 향후에는 모든 종합병원이 대상이 될 수 있다. 건강보험심사평가원(이하 ‘심평원’이라함)에서는 평가 결과를 활용하여 ‘질평가지원금’ 등의 보상계획을 준비 중에 있다고 한다. 또한, 심평원의 심사, 현지조사, 수가연계, 정부 정책 자료 마련, 건강보험공단 가감지급자료 통보 등에 환자경험평가의 결과를 활용한다고 한다. 다시 말해, 병원과 직간접적으로 연결되어 있는 모든 행정적 처리 지침에 환자경험평가의 결과가 적용된다는 의미이다. 금액으로 환산된 수치는 없지만, 병원경영에 상당한 영향을 주는 규모가 될 것이라는 것은 직감으로도 알 수 있다.

“그렇다면, 병원에서는 무엇을 준비해야 할까?”

[표2. 환자경험평가 종합점수 및 평가영역별 점수 현황] (기준: 1만 4,970명, 단위: 점)

구       분		평균
종합점수		83.9
입 원 경 험	1. 간호사 서비스	88.8
	2. 의사 서비스	82.3
	3. 투약 및 치료과정	82.3
	4. 병원환경	84.1
	5. 환자권리보장	82.8
	6. 전반적 평가	83.2

  심평원에서 적용한 환자경험평가 조사방식은 ‘미국 HCAHPS’에서 시행한 방법 중 전화에 의한 조사방식이지만, 평가 방식은 ‘영국 NHS Inpatient Survey’ 방식인 ‘선형화 방식’으로 평가했다. 만약, ‘미국 CMS HCAHPS’ 방식을 따르면, 전체 평균은 60.10점으로 낮아진다"고 한다.  병원에서는 위와 같은 결과를 벤치마킹할 필요가 있다. ‘1. 간호사 서비스’에 비해 ‘2. 의사 서비스’는 상대적으로 낮은 점수를 보이므로 ‘의사의 서비스 개선’에 대한 점검이 필요한 것이라 이해 할 수 있다. 또한, ‘5. 환자권리보장’ 부분도 마찬가지로 주의해야 한다는 의미이다. 평가설문지 내용을 살펴보면, 다음과 같다.

[표3. 2019년(2차) 환자경험 평가도구(설문지) ]

Ⅰ. 입원 중 간호사 영역 문 1)       담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를갖추어 대하였습니까? 문 2)       담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게들어 주었습니까? 문 3)       담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게설명해 주었습니까? 문 4)       담당 간호사는 귀하가 도움을 필요로 할 때,귀하의 요구를 처리하기 위하여 노력하였습니까?	II. 입원 중 의사 영역 문 5)       담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 문 6)       담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게들어 주었습니까? 문 7)       귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 자주 있었습니까? 문 8)       귀하는 담당 의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정보를 제공 받으셨습니까?
III. 투약 및 치료과정 문 9)       투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를알기 쉽게 설명해 주었습니까? 문10)      투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 알기 쉽게 설명해 주었습니까? 문11)      귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까? 문12)      귀하의 질환에 대하여 위로와 공감을 받았습니까? 문13)      퇴원 후 주의사항과 치료계획에 대한 정보를제공받았습니까?	IV. 병원 환경 문14)      병원은 전반적으로 깨끗하였습니까? 문15)      병원 환경은 안전하였습니까?   V. 환자권리보장 문16)      입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 공평한 대우를 받았습니까? 문17)      입원 기간 동안 불만이 있는 경우 말하기쉬웠습니까? 문18)      검사나 치료 결정 과정에서 귀하가 참여할 수 있는 기회를 주었습니까? 문19)      검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을느끼지 않도록 배려 받았습니까?
Ⅵ. 전반적 평가 문20)      이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? (0점은 ‘가장 나쁜 경우’이고, 10점은 ‘가장 좋은 경우’입니다.) 문21)      만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까? (0점은 ‘절대로 추천 안함’이고, 10점은 ‘매우 추천하는 경우’입니다.)	Ⅶ. 개인 특성 문22)      귀하는 응급실을 통해 입원하셨습니까? 문23)      현재 귀하의 건강은 어떻다고 생각하십니까?   문24)      귀하의 최종 학력은 어떻게 되십니까?

심평원이 설문지와 함께 제공하는 ‘환자경험평가 포스터’를 보면, “환자경험평가”란, 입원해 있는 동안 의료진과 이야기할 기회가 충분했는지, 의료진의 설명이 이해하기 쉬웠는지 치료과정에 환자가 참여할 기회가 있었는지 등을 확인합니다.라고 설명하고 있다. 좀 더 의역하면, 환자의 관점에서 의료서비스를 제공해야한다는 의미이다. 다음 내용에서는 환자관점의 방법론인 ‘(의료)서비스디자인’에 대해 단계적(심층적)으로 다루려고 한다. 최근들어, 많은 병원들이 환자경험평가에 대해 관심도가 높아 지고 있는 것을 실감한다.
  이것은 준비하지 않고 있는 병원들이 도태될 수 있다는 것을 의미하기도 한다. 서비스라는 것은 행정과 달리 오랫동안 병원이 체득해야만 그 효과가 발휘된다. 차근 차근 준비한다면, 생각보다 어려운 일이 아니라 생각한다. 미리 미리 준비해서 의료서비스 변혁에 대비하자! 

[참고1. 보건 복지부 보도자료]
< 제1차 환자경험평가 주요 내용 >
○ 평가 개요
  - 목  적: 의료서비스 영역에서 환자의 의견과 가치가 존중되고 환자중심의 의료문화 확산과 국민이 체감하는 의료 질 향상
  - 대  상: 상급종합병원, 500병상 이상 종합병원에 1일 이상 입원했던 만19세 이상 성인
  - 방  법: 입원 중 경험한 의사/간호사 서비스, 투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자권리보장, 개인 특성 등 24개 문항을 전화조사 (2017년 7월∼11월, 4개월간)

○ 평가 결과
  - (전체 결과) 1만 4,970명 응답, 평균 83.9점
   ‧ 의료진(의사·간호사)의 존중/예의, 경청은 상위 점수(88.8~89.9점)
   ‧ 불만을 말하기 쉬웠는지, 의사와 만나 이야기할 기회가 낮은 점수를 보임(73.0점, 74.6점)
  - (92개 요양기관 결과) 평가영역별 평균 81.2~88.7점
    · 간호사서비스 영역이 가장 높고, 환자권리보장 영역이 가장 낮음

○ 조사내용
  - 입원경험 5개 영역(간호사/의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항
  - 전반적 입원경험평가 1개 영역에 대한 2개 문항
  - 개인특성 3개 문항으로 구성

[참고2. 외국의 환자경험 평가]
■ 미국 HCAHPS ■
    * Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems
○ (연혁) 2006년 첫 조사 시행, 연간 평가 수행
○ (목적) 병원 입원서비스의 질적 수준 향상
   - 병원 간 객관적이고 의미 있는 비교를 위한 자료 생산
   - 조사 결과에 근거하여 병원에 질 향상 인센티브 제공
   - 병원의 질적 투명성 증가 및 공적 책임성 강화
 ○ (조사방식) 전체 퇴원 환자 대상으로 무작위추출 후 우편조사, 전화조사, 혼합조사(우편 후 전화조사), 대화식 음성응답(IVR, Interactive Voice Response)
 ○ (결과활용) 병원별 평가결과 공개, 성과지불요소로 활용

■  영국 NHS Inpatient Survey ■
 ○ (연혁) 1997년 첫 조사 시행, 2004년부터 매년 평가 수행
 ○ (목적) 의료서비스의 질 향상
 ○ (조사방식) 우편 조사
 ○ (결과활용) 병원별 평가결과 공개

■  네덜란드 Consumer Quality-Index ■
 ○ (연혁) 2006년 환자경험조사 도입
 ○ (목적) 의료의 질 향상, 소비자의 선택권 강화
 ○ (조사방식) 우편 조사, 온라인 조사(모바일 및 컴퓨터 이용), 면접 조사
 ○ (결과활용) 병원별 평가결과 공개