º´¿ø °æ¿µ Ä®·³ - °³¿ø13.º´¿ø ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ2 (¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯À̶õ?)

°³¿ø½Ã ÁÖÀÇÇÒ ¸®½ºÅ© °ü¸®´Â ¾î¶² °ÍÀÌ Àִ°¡?

KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾)/±è°­Çö ÀÌ»ç

ÇÊÀÚ´Â ¡®º´¿ø ¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯¿¡ ´ëÇÑ Å׸¶¸¦ ½ÃÀÛÇϸ鼭 ½Ã±ÞÇÑ ¡®È¯ÀÚ°æÇèÆò°¡¡¯¿¡ ´ëÇÑ Áغñ  Çʿ伺°ú ´ë»ó¿¡ ´ëÇØ ¾Õ¼­ ³íÇÑ ¹Ù ÀÖ´Ù. º´¿ø¿¡¼­ Àû¿ëÇÒ ¼ö Àִ ȯÀÚ°æÇè¿¡ ´ëÇÑ ¹æ¹ý·ÐÀº ¹«¼öÈ÷ ¸¹´Ù. ¾î´À °Í Çϳª¶óµµ ¾µ¸ð ¾ø´Â °ÍÀÌ ¾ø°í, ¾î´À °Í Çϳª°¡ Ưº°ÇÏ°Ô È¿°úÀûÀÎ ¹æ¹ý·ÐÀº ¾ø´Ù°í »ý°¢ÇÑ´Ù. ´ÜÁö, ±×·¯ÇÑ ¿©·¯°¡Áö ¹æ¹ý·ÐÀ» ÅëÇØ ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎÀ» Á¡Â÷ÀûÀ¸·Î °í¹Î ÇØ °¡´Â °úÁ¤¸¸ÀÌ È¿°úÀûÀÎ ÀλçÀÌÆ®¸¦ Á¦°øÇÑ´Ù.

¼­ºñ½º µðÀÚÀÎÀ» ÇѸ¶µð·Î ¾ÐÃàÇÒ ¼ö´Â ¾øÁö¸¸, ºñ½ÁÇÏ°Ô ¼³¸íÇÑ´Ù¸é º´¿ø ³» °¢°¢ÀÇ ºÐ¾ß¿¡ ÀÖ´Â ÀÌÇØ°ü°èÀÚµéÀÌ ¼­·Î ´Ù¸¥ ºÐ¾ßÀÇ ÀÌÇØ°ü°èÀÚµé°ú Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ÇÔÀ¸·Î¼­ º´¿ø ³» °øÅëºÐ¸ð¸¦ ¼³°èÇÏ´Â °Í(°úÁ¤)À̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. (¼­ºñ½º)µðÀÚÀÎÀÇ °­Á¡Àº ¾ÆÁ÷±îÁö ÇÑ °¡Áö Á¤ÀÇ¿¡ ¹­¿© ÀÖÁö ¾Ê´Ù´Â °ÍÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Áï, »õ·Î¿î ÀÌÇØ°ü°èÀÚ¸¦ ÅëÇØ µðÀÚÀÎÀº »õ·Ó°Ô Á¤ÀÇµÉ ¼ö ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù.

¼­ºñ½º µðÀÚÀÎÀº ÀϹÝÀûÀ¸·Î »ç¿ëÀÚ¿¡°Ô ÅäÅ» ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϱâ À§Çؼ­ µÎ°¡Áö¸¦ ±¸ÃàÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ù¹ø°´Â ½Ã½ºÅÛÀÌ°í, µÎ¹ø°´Â ÇÁ·Î¼¼½ºÀÌ´Ù. »ç¿ëÀÚ¶ó Ç¥ÇöÇÑ °ÍÀº ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎÀÌ °í°´(¼ÒºñÀÚ)¿¡°Ô¸¸ Àû¿ëµÇ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó´Â °ÍÀÌ´Ù. ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎÀº º´¿øÀÌ Á¦°øÇÏ´Â ¼­ºñ½º ÄÁÅÙÃ÷¸¦ Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î ¹Ý¿µÇÏÁö¸¸, ÀÌÇØ°ü°èÀÚµé »çÀÌ¿¡ ÀϾ´Â ¿©·¯°¡Áö ¾÷¹« Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ǿ¡µµ Àû¿ëµÉ ¼ö ÀÖ´Ù.

w
¼­ºñ½º µðÀÚÀο¡´Â »ç°íÀÇ ¡°´Ù¼¸ °¡Áö ÇÙ½É ¿øÄ¢¡±ÀÌ ÀÖ´Ù.( ¡®This is Service Design Thinking¡¯, Marc Stickdorn , Markus Edgar Hormess,2018 ÂüÁ¶)

1.User-Centred (Customer-Centric) : Designing your services based upon how they are experienced from the ¡®customers perspective¡¯.
 ¼­ºñ½ºÀÇ µðÀÚÀÎÀº °í°´ÀÇ °üÁ¡À¸·Î °æÇèµÈ °Í¿¡ ±âÁØÀ» µÎ¾î¾ß ÇÑ´Ù.

2.Co-Creative : All stakeholder groups should be involved in the service design process.
 ¸ðµç ÀÌÇØ°ü°èÀÚ°¡ ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ÇÁ·Î¼¼½º¿¡ Âü¿©ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.

3.Sequencing : Services should be viewed and treated as a sequence of interrelated actions or events.

 ¼­ºñ½º´Â »óÈ£ ¿¬°üµÈ Çൿµé°ú À̺¥Æ®ÀÇ ¼ø¼­·Î ½Ã°¢È­µÇ°í  Ãë±Þ(¼³¸í)µÇ´Â °ÍÀÌ ÀûÀýÇÏ´Ù.

4.Evidencing : Services are essentially intangible in nature and should be visualised in terms of ¡®physical elements¡¯.
¼­ºñ½º´Â º»ÁúÀûÀ¸·Î ¹«ÇüÀ̹ǷΠ¹°¸®Àû ¿ä¼Ò(À¯Çü)ÀÇ ÇüÅ·Π½Ã°¢È­µÇ´Â °ÍÀÌ ÁÁ´Ù.

5.Holistic : The entire environment in which the service exists and is delivered should be considered.
 ¼­ºñ½º¿¡ ¿µÇâÀÌ ÀÖ°í Àü´ÞµÇ´Â ¸ðµç ȯ°æÀÌ °í·ÁµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù.

¾ÕÀ¸·Î´Â ¼­ºñ½ºµðÀÚÀο¡ ´ëÇÑ Å׸¶¸¦ ¾Æ·¡ÀÇ ´Ù¼¸°¡Áö ÇٽɿøÄ¢À» ±âÁØÀ¸·Î ¼³¸íÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. (¼­ºñ½ºµðÀÚÀα³°ú¼­, ¸¶¸£Å© ½ºÆ½µµ¸¥-¾ßÄÚÇÁ ½´³ªÀÌ´õ(À̺À¿ø-Á¤¹ÎÁÖ), ¾È±×¶óÇȽº ÂüÁ¶)

 ¡° 1.User-Centred : »ç¿ëÀÚ Á᫐ , 2.Co-Creative : Çùµ¿ , 3.Sequencing : ¼ø¼­È­ , 4.Evidencing : °á°ú¹°(Áõ°Å¿ä¼Ò) , 5.Holistic : ÃÑüÀû °üÁ¡ ¡±

1. »ç¿ëÀÚ Áß½É: »ç¿ëÀÚÀÇ ½À°ü°ú ¹®È­, »çȸÀû »óȲ°ú µ¿±â¸¦ ÀÌÇØÇÏ´Â °Í(°í°´¿¡ ´ëÇÑ ÁøÁ¤ÇÑ ÀÌÇØ)ÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. »ç¿ëÀÚ Áß½ÉÀÇ Á¢±Ù¹ýÀº ¸ðµÎ°¡ ¼­ºñ½º »ç¿ëÀÚÀÇ ¾ð¾î¸¦ °øÅëÀ¸·Î »ç¿ëÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
2. Çùµ¿: ´Ù¾çÇÑ ÀÌÇØ°ü°èÀÚÀÇ Çùµ¿(°øµ¿ âÀÛ)À» Ãß±¸ÇÏ´Â °ÍÀÌ µðÀÚÀÎ »ç°íÀÇ ÇʼöÀûÀÎ ¿ä¼Ò¶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
3. ¼ø¼­È­: ¸ðµç ¼­ºñ½º °úÁ¤Àº ¡®a. »çÀü ¼­ºñ½º ±â°£¡¯, ¡®b. ½ÇÁ¦ ¼­ºñ½º ±â°£¡¯, ¡®c. »çÈÄ ¼­ºñ½º ±â°£¡¯ÀÇ ¼¼ ´Ü°è·Î ÀÌ·ç¾îÁø´Ù. ÈǸ¢ÇÑ ¼­ºñ½º¸¦ À§Çؼ­´Â ¼­ºñ½º ¡®ÇÁ·ÎÅäŸÀÔ(¸ðÇü)¡¯À» ¸¸µé°í, ±×°ÍÀÌ °í°´¿¡°Ô ¾î¶»°Ô ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¥Áö¸¦ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î Å×½ºÆ® Çغ¸´Â °ÍÀÌ ÀûÀýÇÏ´Ù.
4. °á°ú¹°(Áõ°Å¿ä¼Ò): º¸ÀÌÁö ¾Ê´Â ¼­ºñ½º¸¦ º¸À̵µ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀº °í°´ÀÇ °æÇèÀ» Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ±àÁ¤ÀûÀ¸·Î ¸¸µé¾î ÁØ´Ù.¿©·¯°¡Áö °á°ú¹°(´Ü¼øÇÑ ¾×¼¼¼­¸®°¡ ¾Æ´Ñ ±â¾ïÀ» Á¦°øÇÏ´Â ±â³äÇ° µî)À» Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á ¹«ÇüÀ» À¯ÇüÀÇ ¿ä¼Ò·Î ¹Ù²Ü ¼ö ÀÖ´Ù.
5. ÃÑüÀû °üÁ¡: ¼­ºñ½ºÀÇ ¼ø¼­´Â ´Ù¾çÇÑ °üÁ¡¿¡¼­ ¹Ýº¹ÀûÀ¸·Î Æò°¡µÇ°í ±×¿¡ µû¶ó º¯°æµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. µû¶ó¼­, Àüü ¼­ºñ½º ¿©Á¤¿¡ Æ÷ÇÔµÈ ¸ðµç ÀÌÇØ°ü°èÀÚÀÇ ±âºÐ°ú °¨Á¤ ¶ÇÇÑ Áß¿äÇÏ°Ô °í·ÁµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ´Â ¼­ºñ½º¸¦ µðÀÚÀÎÇÒ ¶§, Á¶Á÷ÀÇ ½Ã½ºÅÛ, ¹®È­, Çٽɰ¡Ä¡, Á¶Á÷µµ, ÇÁ·Î¼¼½º µî¿¡ ÁýÁßÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ°ÍÀÌ ¹Ù·Î ±× º´¿ø(±â¾÷)ÀÇ ºê·£µùÀÌ´Ù.

ÇÊÀÚ´Â ¡®¼­ºñ½ºµðÀÚÀΡ¯¿¡ ´ëÇÑ °³³äÀ» º´¿ø¿¡ Àû¿ëÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â °ÍÀÌ ÀÌ ±ÛÀÇ ¸ñÀûÀÌ´Ù. ¾î¶»°Ô º¸¸é, º´¿ø¿¡¼­ ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎÀ» Àû¿ëÇÏ´Â °ÍÀº ³Ê¹«µµ ´ç¿¬ÇÏÁö¸¸, º´¿øÀÇ Çö¾È(½Ç»ó)Àº ´Ã ¹Ù·Î ÄÚ¾Õ¿¡ ³õ¿© ÀÖ´Â ±ä±ÞÇÑ ¹®Á¦µéÀÌ´Ù. Áö±ÝÀº ¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯ÀûÀΠ Áغñ °úÁ¤ÀÌ º´¿ø ¸ÅÃâ¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâ¿ä¼Ò°¡ ¾Æ´Ï´õ¶óµµ °ð Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâ¿ä¼Ò°¡ µÇ¸®¶ó »ý°¢ÇÑ´Ù. ÀÌ°ÍÀº º´¿øÀÇ ±Ô¸ð¿¡ µû¸¥ ¿µÇâ¿ä¼Ò°¡ ¾Æ´Ï´Ù. ȯÀÚ(°í°´)´Â º´¿øÀÇ ±Ô¸ð·Î ¼­ºñ½º Àã´ë¸¦ µéÀÌ´ëÁö ¾Ê´Â´Ù. ¿À·ÎÁö ¼­ºñ½º ±× ÀÚü¸¸À» Æò°¡ÇÒ »ÓÀÌ´Ù. ±×¸®°í, Æò°¡µÈ ¿ä¼Ò´Â ±â°ü¿¡¼­ Àû¿ëÇÏ·Á°í ÇÏ´Â Á¤Ã¥À̳ª Àμ¾Æ¼ºêÀ̱â ÀÌÀü¿¡ °í½º¶õÈ÷ °í°´µé »çÀÌ¿¡¼­ ȸÀڵǴ ¹ÙÀÌ·² ¸¶ÄÉÆÃÀû ¿ä¼Ò¶ó´Â °ÍÀÌ´Ù. ±×°ÍÀÌ ÇÙ½ÉÀÌ´Ù. ´Ù½Ã¸»Çϸé, º´¿øÀÇ ½ÇÁúÀûÀÎ °æÀï·ÂÀ» À§ÇÑ Áغñ°úÁ¤ÀÌ ¹Ù·Î ¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯ÀÎ °ÍÀÌ´Ù.

ÇÊÀÚ°¡ Á¦°øÇÑ ¡®ºê·£µù¿¡ °ü·ÃµÈ Å׸¶(Ä®·³)¡¯À» À¯½ÉÈ÷ ÀоîºÁ ÁÖ½Ã±æ ¹Ù¶õ´Ù. ¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯ÀÇ ´Ù¼¸°¡Áö ÇٽɿøÄ¢¿¡ ´õÇØÁö´Â °ÍÀÌ ¹Ù·Î ±× ºÎºÐÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù. ¼ö¿ä¿Í °ø±Þ¿¡ µû¸¥ ÀüÅëÀû ¸¶ÄÉÆÃ(ºê·£µù)¿¡¼­ ¸¶ÄÉÆÃ(ºê·£µù)4.0À¸·Î ÀüȯµÈ ½ÃÀåÀÇ º¯È­¸¦ ÀÌÇØÇÑ´Ù¸é, ¡®ºê·£µù¡¯°ú ¡®¼­ºñ½ºµðÀÚÀΡ¯Àº ¸Å¿ì ¹ÐÁ¢ÇÑ ¿ä¼ÒµéÀ̶ó »ý°¢ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ´Ù½Ã ¸»ÇØ, °íÀüÀûÀÎ 4P(Product, Price, Place, Promotion) ¿ä¼Ò¿¡ 3P(People, Process, Physical evidence)°¡ ´õÇØÁ® Á¦°øµÇ´Â °ÍÀÌ ÇöÀç ½ÃÀå¿¡¼­ÀÇ Æ¯Â¡ÀÌ´Ù. ¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯Àº 7P ¸ðµÎ¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ÁØ´Ù. ±×°ÍÀÇ Àü·«°ú Àü¼úÀº IMC(integrated marketing communications)À» ÅëÇØ ÀÌ·ç¾îÁö°í, Àü¼ú¿¡ ´ëÇÑ ¿¬±¸´Â ¡®¼­ºñ½º µðÀÚÀΡ¯ÀûÀÎ Á¢±Ù¿¡ ÀÇÇØ ´õ¿í ´õ °­È­µÈ´Ù°í º¸¸é µÈ´Ù. ¾ÕÀ¸·Î´Â º´¿ø¿¡¼­ Àû¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½ÇÁúÀûÀÎ °³³ä°ú ¹æ¾È¿¡ ´ëÇØ ³íÇϵµ·Ï ÇÏ°Ú´Ù.

* º» Ä®·³ÀÇ ³»¿ëÀº ÇコÁ¶¼±ÀÇ ÆíÁý¹æÇâ°ú ÀÏÄ¡ÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.

°³¿ø½Ã ÁÖÀÇÇÒ ¸®½ºÅ© °ü¸®´Â ¾î¶² °ÍÀÌ Àִ°¡?

°³¿øÀ» °èȹÇÏ´Â º´¿øÀåµéÀº ´©±¸³ª ¼º°øÀûÀÎ °³¿øÀ» ²Þ²Û´Ù. ÇÏÁö¸¸, ±× ¾îµð¿¡µµ ¼º°øÀ» º¸ÀåÇÏ´Â °³¿ø°ø½ÄÀº ¾ø´Ù. ¿ÀÈ÷·Á °³¿ø½Ã ÀϾ ¼ö ÀÖ´Â ¸®½ºÅ©¸¦ °ü¸®ÇÏÁö ¾Ê¾ÒÀ» ¶§, ½ÇÆÐÇÏ´Â °³¿øÀÌ µÉ È®·üÀÌ ³ô¾ÆÁø´Ù.

¸®½ºÅ© °ü¸®¿¡´Â ¾î¶² °ÍÀÌ ÀÖÀ¸¸ç, ±×°ÍÀÌ ¿Ö ÇÊ¿äÇÑÁö Á¶¸íÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù.

KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾) /±è°­Çö ÀÌ»ç
Çö) KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾) ÀÌ»ç
Àü) °ñµç¿ÍÀÌÁî´ÚÅͽº °æ¿µÁö¿øÆÀÀå(ÃÑ°ý)
- 2007³âºÎÅÍ ÇöÀç±îÁö 10³â°£ º´¿ø°æ¿µ°ú °³¿øÀÚ¹®¿¡ ´ëÇÑ ÄÁ¼³Æà ¼öÇà
- Finance MBA
- ÀÇ·á°æ¿µ MBA
  • Copyright HEALTHCHOSUN.COM
 
Àαⴺ½º ÀÇ·á°è´º½º ÃֽŴº½º
 
 
°Ç°­Ä®·³Àüüº¸±â+
 
 
ÀÇ·áÇà»çÀüüº¸±â+
ÀÇ·á °Ç°­ Àü¹®°¡¸¦ À§ÇÑ ÀÇ·á °Ç°­ ´º½º·¹ÅÍ ½Åû