º´¿ø °æ¿µ Ä®·³ - °³¿ø16.º´¿ø ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ5 ('¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ¹æ¹ý°ú µµ±¸1')

°³¿ø½Ã ÁÖÀÇÇÒ ¸®½ºÅ© °ü¸®´Â ¾î¶² °ÍÀÌ Àִ°¡?

KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾)/±è°­Çö ÀÌ»ç

À̹ø Ä®·³¿¡¼­´Â ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ¹æ¹ý°ú µµ±¸¿¡ ´ëÇØ ¼³¸íÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. ÀÌ ºÎºÐÀº ½Ç½À(½ÇÇà)ÀÌ ¹«¾ùº¸´Ù Áß¿äÇÏÁö¸¸, »çÀü¿¡ ¹æ¹ý·Ð¿¡ ´ëÇØ ÀÌÇØÇÏ´Â °Íµµ Áß¿äÇÑ °úÁ¤À̶ó »ý°¢ÇÑ´Ù. (ÂüÁ¶. This is Service Design Thinking, Author: Marc Stickdorn and Jakob Schneider )
 
¹æ¹ý·ÐÀº ¸Å¿ì ´Ù¾çÇÏÁö¸¸, ÇÊÀÚ°¡ °æÇèÇÑ ³»¿ëÀ» À§ÁÖ·Î ÀÛ¼ºÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎÀÇ ¹æ¹ýÀº ¡®ÀÌÇØ°ü°èÀÚ Áöµµ (Stakeholder Maps) ,¼­ºñ½º »çÆĸ® (Service Safaris), ¼¨µµÀ× (Shadowing),  °í°´ ¿©Á¤ Áöµµ (Customer Journey Maps), ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä (Contextual Interviews), ÇÁ·Îºê (Probes), Æ丣¼Ò³ª (Personas), ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ ¿öÅ©¼ó¡¯ µîÀÌ ÀÖ´Ù.

#1. ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ ¹æ¹ý·Ð Agenda 1/2
1) ÀÌÇØ°ü°èÀÚ Áöµµ (Stakeholder Maps)

**º´¿ø, ÀÌÇØ°ü°èÀÚ Áöµµ, 2017³â


ÂüÁ¶. Pin by Bruce Hanington on Stakeholder Maps, https://www.pinterest.co.kr/

a. °³¿ä: ÀÌÇØ °ü°èÀÚ Áöµµ´Â ¼­ºñ½º´ë»ó ±×·ì¿¡¼­ °¢°¢ÀÇ ´Ù¸¥ ÀÌÇØ°ü°èÀÚµé  »çÀ̸¦ ½Ã°¢Àû, ¹°¸®ÀûÀ¸·Î Ç¥ÇöÇÏ¿© ´Ù¾çÇÑ ÀÌÇØ°ü°èÀÚµéÀÇ °ü°è¸¦ µµ½ÄÈ­ÇØ ºÐ¼®ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: ¸ÕÀú Àüü ÀÌÇØ°ü°èÀÚµéÀÇ ¸ñ·ÏÀ» ÀÛ¼º ÈÄ, °¢ ÀÌÇØ°ü°èÀÚµé »çÀÌÀÇ °ü°è¸¦ Á¾À̳ª ½Ç µîÀ¸·Î ¿¬°áÇÏ¿© °ü°èÀÇ ±¸Á¶¸¦ »ìÆ캻´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: ÀÌÇØ°ü°èÀÚ Áöµµ´Â ¼­ºñ½º´ë»ó ±×·ìÀÌ Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÏ´Â ¹®Á¦ÀÇ °³¿ä µîÀ» È®ÀÎÇϱâ ÁÁÀº ¹æ¹ýÀÌ´Ù.

2) ¼­ºñ½º »çÆĸ® (Service Safaris)
a. °³¿ä: ¼­ºñ½º »çÆĸ®´Â ½ÇÁ¦·Î ¼­ºñ½º¸¦ °æÇèÇÏ´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: °æÇèÀ» ±â·ÏÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ³ìÀ½±â, (ºñµð¿À)Ä«¸Þ¶ó µîÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© üÇèÇÏ´Â ºÎºÐµéÀ» ±â·ÏÇÑ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: ¼­ºñ½º »çÆĸ®´Â °í°´ÀÇ ÀÔÀå¿¡¼­ ¼­ºñ½º¸¦ º¼ ¼ö ÀÖ´Â °¡Àå ½¬¿î ¹æ¹ýÀÌ´Ù.

3) ¼¨µµÀ× (Shadowing)
a. °³¿ä: ¼­ºñ½º Á¦°øÁö¿¡ Âü¿©ÇÏ¿© ¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ³ª ¼ÒºñÀÚ(°í°´)¿¡ ´ëÇÑ Çൿ°ú °æÇèÀ» °üÂûÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: ´«¿¡ ¶çÁö ¾Ê°Ô ÇൿÇÏ°í, ¸Þ¸ð³ª »çÁø, ºñµð¿À µîÀ» È°¿ëÇÏ¿© ±â·ÏÇÑ´Ù. (À̶§, ±â·ÏÇÏ´Â ¸®¼­Ã³°¡ ¼­ºñ½º Á¦°øÀÚ, ¼ÒºñÀÚ ¸ðµÎ¿¡°Ô ¿µÇâÀ» ÃÖ¼ÒÈ­ ÇؾßÇÑ´Ù.)
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: ¹®Á¦°¡ ¹ß»ýÇÏ´Â ¼ø°£À» ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î ¹ß°ß ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

4) °í°´ ¿©Á¤ Áöµµ (Customer Journey Maps)
        Current Patient Journey            ------->                Interaction Model

ÂüÁ¶. embrace – Medical Experience for Ethnic Minority by JACKSONCHOI, https://jacksonchoi.com/

a. °³¿ä: ¼­ºñ½º »ç¿ëÀÚÀÇ °æÇèÀ» ½Ã°£Àû-°ø°£Àû °³³äÀ¸·Î Ç¥ÇöÇÏ´Â ¹æ¹ýÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: °í°´ ¿©Á¤ Áöµµ´Â »ç¿ëÀÚ¿¡ ´ëÇÑ ÅëÂûÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î °¢°¢ÀÇ Á¢Á¡ Æ÷ÀÎÆ®¸¦ Á¤ÀÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù. Á¢Á¡Æ÷ÀÎÆ®´Â ÀüüÀûÀÎ ¼­ºñ½º °æÇèÀ» ¸ðµÎ°¡ ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ½Ã°¢ÀûÀ¸·Î ±¸¼ºÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: °í°´¿©Á¤Áöµµ´Â »ç¿ëÀÚ °üÁ¡¿¡¼­ »ç¿ëÀÚ °æÇè¿¡ ¿µÇâÀ» ³¢Ä¡´Â ¿äÀο¡ ´ëÇÑ ¼öÁØ ³ôÀº ÀÌÇظ¦ Á¦°øÇÑ´Ù.

  Áö±Ý±îÁö ¾Ë¾Æº» ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎÀÇ ¹æ¹ý·Ð Áß¿¡ ´çÀå º´¿ø¿¡¼­ ½ÃÀÛÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹æ¹ý·ÐÀ» ½ÃµµÇØ º¸ÀÚ. ¿©·¯°¡Áö ¹æ¹ý·ÐÀÇ °á°ú´Â ¡°°í°´ÁöÇâÀû °üÁ¡À» ¾î¶»°Ô °³¼±ÇÒ ¼ö Àִ°¡?¡±·Î »ý°¢ÇÏ¸é µÈ´Ù. ½ÃµµÇßÁö¸¸, ¿øÇÏ´Â °á°ú°¡ ³ª¿ÀÁö ¾ÊÀ» ¼ö µµ ÀÖ´Ù. ±×°ÍÀ» µÎ·Á¿öÇÑ´Ù¸é, ÀÌ·ï³¾ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ ¾Æ¹« °Íµµ ¾ø´Ù. ½ÃµµÇÏ´Â °Í, ±× ÀÚü°¡ °á·ÐÀÌ´Ù. ¾î¼¸é, °í°´(ȯÀÚ)ÀÇ °æÇèÀ» °³¼±ÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â ½Ãµµ, ±×°ÍÀÌ ÁøÁ¤ÇÑ ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ Á¤½ÅÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù.

* º» Ä®·³ÀÇ ³»¿ëÀº ÇコÁ¶¼±ÀÇ ÆíÁý¹æÇâ°ú ÀÏÄ¡ÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.

°³¿ø½Ã ÁÖÀÇÇÒ ¸®½ºÅ© °ü¸®´Â ¾î¶² °ÍÀÌ Àִ°¡?

°³¿øÀ» °èȹÇÏ´Â º´¿øÀåµéÀº ´©±¸³ª ¼º°øÀûÀÎ °³¿øÀ» ²Þ²Û´Ù. ÇÏÁö¸¸, ±× ¾îµð¿¡µµ ¼º°øÀ» º¸ÀåÇÏ´Â °³¿ø°ø½ÄÀº ¾ø´Ù. ¿ÀÈ÷·Á °³¿ø½Ã ÀϾ ¼ö ÀÖ´Â ¸®½ºÅ©¸¦ °ü¸®ÇÏÁö ¾Ê¾ÒÀ» ¶§, ½ÇÆÐÇÏ´Â °³¿øÀÌ µÉ È®·üÀÌ ³ô¾ÆÁø´Ù.

¸®½ºÅ© °ü¸®¿¡´Â ¾î¶² °ÍÀÌ ÀÖÀ¸¸ç, ±×°ÍÀÌ ¿Ö ÇÊ¿äÇÑÁö Á¶¸íÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù.

KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾) /±è°­Çö ÀÌ»ç
Çö) KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾) ÀÌ»ç
Àü) °ñµç¿ÍÀÌÁî´ÚÅͽº °æ¿µÁö¿øÆÀÀå(ÃÑ°ý)
- 2007³âºÎÅÍ ÇöÀç±îÁö 10³â°£ º´¿ø°æ¿µ°ú °³¿øÀÚ¹®¿¡ ´ëÇÑ ÄÁ¼³Æà ¼öÇà
- Finance MBA
- ÀÇ·á°æ¿µ MBA
  • Copyright HEALTHCHOSUN.COM
 
Àαⴺ½º ÀÇ·á°è´º½º ÃֽŴº½º
 
 
°Ç°­Ä®·³Àüüº¸±â+
 
 
ÀÇ·áÇà»çÀüüº¸±â+
ÀÇ·á °Ç°­ Àü¹®°¡¸¦ À§ÇÑ ÀÇ·á °Ç°­ ´º½º·¹ÅÍ ½Åû