서울대·세브란스병원은 왜 '의사 서비스 평가' 꼴찌권 성적 받았나

전국 주요 대형병원들의 서비스 성적표가 공개됐다. 중앙대병원이 조사 대상 92개 병원 중에 환자들의 만족도가 가장 높게 나타난 가운데, 한국 의료의 양대 산맥으로 자리를 지켜온 서울대병원과 세브란스병원의 순위가 저조해 눈에 띈다. 6개 항목의 평균 점수를 기준으로 각각 74위와 26위로, 명성에는 크게 미치지 못한다는 평가다.

보건복지부는 42개 상급종합병원을 포함한 92개 대형병원에 하루 이상 입원했던 성인 환자 1만4970명을 대상으로 ‘의료 서비스 환자 경험 평가’를 조사, 그 결과를 9일 공개했다. 환자 경험과 관련한 조사결과는 국내에서 처음 실시된 조사다. 이번 조사는 의사·간호사에 대한 서비스 만족도를 비롯한 6개 평가 영역에 대해 입원했던 환자가 점수(100점 만점)를 매기는 방식으로 진행됐다. 10일부터 92개 기관에 대한 6개 평가영역별 점수가 건강보험심사평가원 홈페이지를 통해 공개된다.

◇'의사 서비스', 세브란스병원 35위, 서울대병원 40위로 꼴찌권

서울대병원은 조사 대상 92개 병원 가운데 총 74위를 기록했다. 42개 상급종합병원 중에서는 37위다. 최고를 자부하는 병원이라고 하기엔 초라하다. 세부 평가항목은 6개였다. ▲간호사 서비스 ▲의사 서비스 ▲투약 및 치료과정 ▲병원 환경 ▲환자 권리보장 ▲전반적 평가 등이다. 서울대병원은 42개 상급종합병원 중, 간호사 서비스 항목(90.2점/16위)을 제외한 5개 항목에서 아쉬운 성적을 거뒀다. 전반적 평가(83.48점/23위)에서는 중간에 조금 못미쳤고, 환자 권리보장(79.99점/33위), 투약 및 치료과정(80.78점/36위)에서는 하위권이었다. 특히 병원 환경(77.93점/39위)과 의사 서비스(77.14점/40위)는 꼴찌 수준이었다.

세브란스병원은 어떨까. 세브란스병원은 병원 환경에서는 91.29점을 받아 상급종합병원 중 2위를 차지했고 전반적 평가(85.6점/14위)와 간호사 서비스(89.96점/19위)에서는 중간 이상의 점수를 받았다. 그러나 투약 및 치료과정(82.24점/27위)과 환자 권리보장(80.8점/27위)은 하위권이었고, 의사 서비스(79.6점/35위)는 서울대병원과 마찬가지로 최하위권을 기록했다.

◇의료계 관계자들 “일부 의사들 권위의식 탓” 해석

국내 1,2위의 명성을 자랑하는 두 병원이 의사 서비스와 환자 권리보장 등에서 특히 저조한 평가를 받은 이유는 무엇일까. 이에 대해 의료계 관계자들은 일부 의사들의 권위의식이 이런 결과로 나타났다고 해석했다. 서울대병원에서 수련을 받고 현재 다른 종합병원에서 근무하는 A씨는 “다른 병원에 와서 보니, 환자에게 친절하지 않았다는 것을 알게 됐다”며 “수련을 받을 때 단순히 의술만 배우는 것이 아니다. 환자의 이야기를 듣는 방법, 환자가 알아듣기 쉽게 말하는 방법도 배우게 마련이다. 이런 분위기가 위에서 아래로 계속 전해진다”고 말했다.

한 대형병원에서 10년째 근무하고 있는 B씨는 “병원마다, 또 진료과마다 고유의 분위기가 있다. 이 분위기를 만드는 것은 해당 진료과의 교수들”이라며 “특히 두 병원의 일부 진료과의 경우 교수들의 권위의식이 상당히 높다. 이런 권위적인 태도가 병원 전체로 전파돼 분위기를 형성하고, 환자 역시 체감했을 것”이라고 말했다.

두 병원의 내부 사정에 잘 아는 병원 관계자 C씨는 “서비스 만족도를 높이기 위해 지금까지 많은 시도를 했지만, 일부 의사들의 참여도가 늘 저조했다”며 “이번 결과에 대한 후속대책도 마련하겠지만, 문제의 의사들이 얼마나 따를지는 모르겠다”고 말했다.