[의학신문·일간보사=이재원 기자]국민건강보험공단(이사장 정기석)이 인공지능(AI) 기반 고객 상담 서비스 '나이스-콜'과 내부 업무 지원 시스템 '나이스-메이트'를 동시에 도입하며, 대국민 서비스 품질 개선과 내부 행정 효율화에 본격 나섰다. AI 상담으로 전화 민원 대기 시간을 줄이고, 업무용 AI 비서로 직원 업무를 지원하며, 허위 직장가입자 탐지까지 AI로 강화하는 스마트 행정 체계를 구축한다.

인공지능(AI) 챗봇 화면 및 기능 안내 / 사진 제공=국민건강보험공단.

공단은 연간 5400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능(AI) 기반 고객 상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)'을 도입했다고 8일 밝혔다.

300회선 규모의 AI 상담 시스템이 단순 반복 및 안내 업무를 분담함으로써, 고객의 대기 시간을 단축하고 상담사들은 전문 상담이 필요한 고객에게 집중할 수 있다. 이에 따라 보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시보다 대기 시간이 감소할 것으로 기대된다.

52개 주요 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로, 단순 제도 문의나 지사 위치 안내 등은 AI 상담을 통해 신속하게 안내된다.

장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 AI가 선제적으로 안내하고, 본인 인증을 통해 환급금 신청까지 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자 역시 본인 확인 후 관련 안내를 받을 수 있다.

문자 상담 서비스인 챗봇은 현재 시범 운영 중이며, 10종 민원 업무를 제공한다. 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 환급금 조회·신청, 보험료 조회·계산, 고지서 재발급, 건강검진 조회, 증명서 발급 등 편리하게 처리 가능하다. 또한 문자 화면 이미지를 올리면 사기 의심 여부를 안내해 이용자 피해 예방에도 기여한다.

AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'는 본부 직원 대상 시범 운영 후 하반기 전사 확대를 목표로 한다. 내부망 보안 환경에서 법령, 지침, 매뉴얼 등 약 941건 자료를 기반으로 정보를 검색하고 보고서 작성, 요약·번역, 변동정보 알림 등 업무 지원 기능을 제공한다.

직원 개인 파일을 업로드해 질문하면 AI가 답변하고, 공유 권한 설정으로 동료와 지식을 쉽게 공유할 수 있어 업무 노하우를 공단 전체에 빠르게 확산할 수 있다.

또한 머신러닝 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델을 통해, 과거 적발 사례 5만여 명 자료를 분석한 결과 약 95% 정확도로 허위취득 가능성을 예측할 수 있다. 이를 통해 제도 악용을 예방하고 지사 점검 업무 효율을 높이며, 건강보험 재정 건전성 확보에도 기여할 전망이다.

국민건강보험공단 관계자는 "이번 AI 서비스 도입은 단순 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 전환점"이라며, "앞으로도 AI 상담 서비스를 확대해 24시간 맞춤형 서비스를 제공하고, 업무용 AI 비서로 반복 행정 업무에서 벗어나 핵심 업무에 집중해 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"고 밝혔다.