이번 칼럼에서는 서비스 디자인 방법과 도구에 대해 설명하고자 한다. 이 부분은 실습(실행)이 무엇보다 중요하지만, 사전에 방법론에 대해 이해하는 것도 중요한 과정이라 생각한다. (참조. This is Service Design Thinking, Author: Marc Stickdorn and Jakob Schneider )
 
방법론은 매우 다양하지만, 필자가 경험한 내용을 위주로 작성하고자 한다. 서비스디자인의 방법은 ‘이해관계자 지도 (Stakeholder Maps) ,서비스 사파리 (Service Safaris), 섀도잉 (Shadowing),  고객 여정 지도 (Customer Journey Maps), 맥락적 인터뷰 (Contextual Interviews), 프로브 (Probes), 페르소나 (Personas), 서비스디자인 워크숍’ 등이 있다.

#1. 서비스디자인 방법론 Agenda 1/2
1) 이해관계자 지도 (Stakeholder Maps)

**병원, 이해관계자 지도, 2017년


참조. Pin by Bruce Hanington on Stakeholder Maps, https://www.pinterest.co.kr/

a. 개요: 이해 관계자 지도는 서비스대상 그룹에서 각각의 다른 이해관계자들  사이를 시각적, 물리적으로 표현하여 다양한 이해관계자들의 관계를 도식화해 분석하는 것이다.
b. 사용방법: 먼저 전체 이해관계자들의 목록을 작성 후, 각 이해관계자들 사이의 관계를 종이나 실 등으로 연결하여 관계의 구조를 살펴본다.
c. 사용이유: 이해관계자 지도는 서비스대상 그룹이 중요하게 생각하는 문제의 개요 등을 확인하기 좋은 방법이다.

2) 서비스 사파리 (Service Safaris)
a. 개요: 서비스 사파리는 실제로 서비스를 경험하는 것을 의미한다.
b. 사용방법: 경험을 기록할 수 있는 녹음기, (비디오)카메라 등을 이용하여 체험하는 부분들을 기록한다.
c. 사용이유: 서비스 사파리는 고객의 입장에서 서비스를 볼 수 있는 가장 쉬운 방법이다.

3) 섀도잉 (Shadowing)
a. 개요: 서비스 제공지에 참여하여 서비스 제공자나 소비자(고객)에 대한 행동과 경험을 관찰하는 것이다.
b. 사용방법: 눈에 띄지 않게 행동하고, 메모나 사진, 비디오 등을 활용하여 기록한다. (이때, 기록하는 리서처가 서비스 제공자, 소비자 모두에게 영향을 최소화 해야한다.)
c. 사용이유: 문제가 발생하는 순간을 구체적으로 발견 할 수 있다.

4) 고객 여정 지도 (Customer Journey Maps)
        Current Patient Journey            ------->                Interaction Model

참조. embrace – Medical Experience for Ethnic Minority by JACKSONCHOI, https://jacksonchoi.com/

a. 개요: 서비스 사용자의 경험을 시간적-공간적 개념으로 표현하는 방법이다.
b. 사용방법: 고객 여정 지도는 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 각각의 접점 포인트를 정의해야 한다. 접점포인트는 전체적인 서비스 경험을 모두가 이해할 수 있도록 시각적으로 구성하여야 한다.
c. 사용이유: 고객여정지도는 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다.

  지금까지 알아본 서비스디자인의 방법론 중에 당장 병원에서 시작할 수 있는 방법론을 시도해 보자. 여러가지 방법론의 결과는 “고객지향적 관점을 어떻게 개선할 수 있는가?”로 생각하면 된다. 시도했지만, 원하는 결과가 나오지 않을 수 도 있다. 그것을 두려워한다면, 이뤄낼 수 있는 것이 아무 것도 없다. 시도하는 것, 그 자체가 결론이다. 어쩌면, 고객(환자)의 경험을 개선하고자 하는 시도, 그것이 진정한 서비스디자인 정신일 수 있다.