필자가 컨설팅하는 많은 병원의 원장님께 ‘우리병원에서 내원 고객을 관리하는 책임자는 누구입니까?” 라는 질문을 했을 때 바로 답변하는 분은 단 한 분도 뵙지 못했습니다.
 
심지어 우리병원에 내원 고객수가 원장님 자신의 책임이라고 자신 있게 답변하는 분은 더구나 없었는데 실상은 우리병원에 내원고객을 아무도 책임지고 싶어하지 않는다는 것을 의미합니다.

원장님의 기대치는 누군가가 내원을 책임져주기를 바라겠지만 전화예약 직원, 코디네이터, 상담실장을 거쳐서 내원을 해야 하는 과정에서 책임은 분산되어 있고, 이는 결국 누구도 100% 책임을 지는 사람은 없다는 것을 의미합니다.

그리고 원장님들은 예약판에는 분명 예약이 100건인데 왜 실제 오는 고객은 50명도 되지 않는지 그 원인을 필자에게 요청하는 경우가 있습니다.

하지만….. 실제 아무도 책임지지 않고 있고, 결과만 50%의 내원율이라고 말하는 병원의 원장님에게 필자는 실제 예약과정의 상담녹취는 들어보셨는지, 취소를 하는 고객의 소리를 들어보셨는지 여쭈었을 때 한번도 들어 본적은 없다고 답하였습니다.

원장님들이 듣는 취소사유는 단지 전화상담 직원, 상담실장, 코디네이터로부터 구두로 보고 받은 내용으로 고객의 단순변심, 일정변경 등이라고 알고 계셨습니다.

심지어 비 내원 고객 중 취소고객(취소율) 과 부도고객(부도율)을 별도로 관리하고 있지 않고 있으며, 결국 내원하지 않은 고객에게 다시 전화를 시도해보지만 안타깝게도 리콜의 성공률은 거의 없을 뿐 아니라, 심지어 전화를 받지 않는 상황이 빈번합니다.

실제 필자가 메디콜센터컨설팅을 통해 성공적인 내원율을 만들었던 병원의 직원들에게 내원고객 수가 늘어난 성공율이 무엇인가를 질문했을 때 그들의 답은 의외였습니다.

실제 필자는 메디콜센터 컨설팅 과정 중에 콜센터 직원들의 개인별 성과지표로 예약접수율, 취소율, 내원율을 적용했을 때  자연스럽게 개개인이 자신이 예약한 고객의 내원율을 관리하고 있다는 것을 발견하였습니다.

결코 원장님이 내원율을 책임지라고 말하지 않아도, 개별적인 통계관리가 되면서 자연스럽게 자신의 고객이 많이 내원할 수 있도록 스스로 일하고 있다는 것을 발견하고 필자는 과도한 인센티브나 압박보다는 고객과의 관계형성이 취소를 예방하고, 부도를 최소화할 수 있는 최고의 전략임을 알게 되었습니다.

[전화응대 개인별 리포트 현황_1월]

/기고자 : 골든와이즈닥터스 주지영 센터장