보건복지부가 자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 상담 인력을 현재의 두 배 수준으로 늘리고, 대기 전화를 전담 관리하는 별도 조직을 신설한다.
복지부는 자살예방상담전화 109의 상담 체계를 개편해 상담 인력을 확대하고 위기 대응 기능을 강화한다고 31일 밝혔다.
자살예방상담전화는 그동안 여러 기관에 분산돼 있던 상담번호를 2024년부터 109로 통합해 운영하고 있다. 자살 시도 직전 등 응급 상황으로 판단되면 소방·경찰과 연계하고, 지속적인 상담이 필요한 경우에는 관련 민간·공공기관으로 연결한다.
상담 수요는 꾸준히 늘고 있지만 인력 부족으로 응대율은 오히려 떨어지고 있다. 복지부에 따르면 상담 인입 건수는 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건으로 증가했고, 지난해에는 35만2914건으로 1년 새 약 10% 늘었다. 올해 들어서는 월평균 3만5000건 이상의 상담 요청이 접수되고 있다.
반면 상담 인력은 정원에 미달한 103명 수준에 머물러 있다. 이에 따라 상담 응대율은 2024년 56%에서 지난해 47%로 하락했다.
정부는 우선 7월부터 대기 중인 전화를 별도로 관리하는 '신속응대전담팀(가칭)'을 신설한다. 기존에는 모든 상담 인력이 통화 중일 경우 내담자가 장시간 대기하다 전화를 끊는 사례가 많았지만, 앞으로는 전담팀이 먼저 전화를 받아 위기 수준을 파악하고 필요한 경우 즉시 긴급 대응에 나선다.
복지부 관계자는 "반복적이거나 일상적인 상담으로 인해 대기 시간이 길어지는 경우가 있다"며 "전담팀이 대기 전화의 위급성을 신속히 판단해 응급 상황은 즉시 대응하고, 상대적으로 위기 정도가 낮은 상담은 지역 정신건강복지센터 등으로 연계할 계획"이라고 말했다.
상담 인력도 대폭 확충한다. 현재 103명인 상담 인력을 97명 추가 채용해 총 200명 규모로 확대할 방침이다. 지난 28일부터 채용 절차가 진행 중이며, 7월까지 110명, 10월까지 200명 체계를 갖추는 것이 목표다.
야간 상담 수요에 대응하기 위한 민간 협력도 강화한다. 복지부는 6월부터 사회복지법인 생명의전화와 협력해 야간 시간대 상담 대기자가 원할 경우 생명의전화 상담으로 연결하는 체계를 운영한다.
상담원 처우 개선도 함께 추진된다. 정부는 수당 체계를 개편하고 소진 예방 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기 근속을 유도할 계획이다. 또 한국의학연구소가 지정 기부한 1억원을 활용해 하반기부터 상담원 지원 사업도 추진한다.
이와 함께 상담 업무 효율화를 위해 오는 11월 인공지능(AI) 기반 솔루션도 도입한다. AI를 활용해 상담 이력 분석, 상담 통계 관리, 상담일지 작성 등을 지원함으로써 상담원의 업무 부담을 줄이고 상담 품질을 높인다는 계획이다.
정은경 복지부 장관은 지난 29일 109센터를 방문해 현장 상담원들의 의견을 듣고 "109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망으로, 이번 개편을 통해 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 말했다.
복지부는 자살예방상담전화 109의 상담 체계를 개편해 상담 인력을 확대하고 위기 대응 기능을 강화한다고 31일 밝혔다.
자살예방상담전화는 그동안 여러 기관에 분산돼 있던 상담번호를 2024년부터 109로 통합해 운영하고 있다. 자살 시도 직전 등 응급 상황으로 판단되면 소방·경찰과 연계하고, 지속적인 상담이 필요한 경우에는 관련 민간·공공기관으로 연결한다.
상담 수요는 꾸준히 늘고 있지만 인력 부족으로 응대율은 오히려 떨어지고 있다. 복지부에 따르면 상담 인입 건수는 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건으로 증가했고, 지난해에는 35만2914건으로 1년 새 약 10% 늘었다. 올해 들어서는 월평균 3만5000건 이상의 상담 요청이 접수되고 있다.
반면 상담 인력은 정원에 미달한 103명 수준에 머물러 있다. 이에 따라 상담 응대율은 2024년 56%에서 지난해 47%로 하락했다.
정부는 우선 7월부터 대기 중인 전화를 별도로 관리하는 '신속응대전담팀(가칭)'을 신설한다. 기존에는 모든 상담 인력이 통화 중일 경우 내담자가 장시간 대기하다 전화를 끊는 사례가 많았지만, 앞으로는 전담팀이 먼저 전화를 받아 위기 수준을 파악하고 필요한 경우 즉시 긴급 대응에 나선다.
복지부 관계자는 "반복적이거나 일상적인 상담으로 인해 대기 시간이 길어지는 경우가 있다"며 "전담팀이 대기 전화의 위급성을 신속히 판단해 응급 상황은 즉시 대응하고, 상대적으로 위기 정도가 낮은 상담은 지역 정신건강복지센터 등으로 연계할 계획"이라고 말했다.
상담 인력도 대폭 확충한다. 현재 103명인 상담 인력을 97명 추가 채용해 총 200명 규모로 확대할 방침이다. 지난 28일부터 채용 절차가 진행 중이며, 7월까지 110명, 10월까지 200명 체계를 갖추는 것이 목표다.
야간 상담 수요에 대응하기 위한 민간 협력도 강화한다. 복지부는 6월부터 사회복지법인 생명의전화와 협력해 야간 시간대 상담 대기자가 원할 경우 생명의전화 상담으로 연결하는 체계를 운영한다.
상담원 처우 개선도 함께 추진된다. 정부는 수당 체계를 개편하고 소진 예방 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기 근속을 유도할 계획이다. 또 한국의학연구소가 지정 기부한 1억원을 활용해 하반기부터 상담원 지원 사업도 추진한다.
이와 함께 상담 업무 효율화를 위해 오는 11월 인공지능(AI) 기반 솔루션도 도입한다. AI를 활용해 상담 이력 분석, 상담 통계 관리, 상담일지 작성 등을 지원함으로써 상담원의 업무 부담을 줄이고 상담 품질을 높인다는 계획이다.
정은경 복지부 장관은 지난 29일 109센터를 방문해 현장 상담원들의 의견을 듣고 "109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망으로, 이번 개편을 통해 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 말했다.
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