병원 가기 전 AI에 먼저 묻는다… 밤엔 정서 상담·낮엔 행정 지원

아픈 아이를 둔 부모 상당수가 병원 응급실을 찾기 전 인공지능(AI) 챗봇에게 먼저 상담을 받는 것으로 나타났다. 특히 인공지능이 병원 문을 닫는 야간에는 심리적 안정을 돕는 상담원 역할을, 낮에는 복잡한 행정 업무를 지원하는 비서 역할을 수행했다.

마이크로소프트와 구글 연구진은 지난 1월 한 달간 발생한 인공지능 건강 상담 데이터 61만 7827건을 분석했다. 연구팀은 인공지능 분류 결과와 실제 대화 내용을 대조해 84% 일치도를 확인하며 분석 객관성을 확보했다.

분석 결과 가족을 위한 돌봄 도구로서 특징이 뚜렷했다. 개인적인 증상을 묻는 대화 7건 중 1건은 자녀나 고령의 부모, 배우자를 대신해 질문한 사례였다. 연구팀은 인공지능이 개인 진단을 넘어 보호자 의사결정을 돕는 조력 기능을 수행한다고 분석했다. 보험 혜택 확인이나 주변 전문의 찾기 등 복잡한 의료 시스템 탐색을 돕는 비중도 상당했다. 전체 대화의 약 20%는 사용자가 본인의 증상을 스스로 평가하거나 질환을 관리하는 내용이었다.

특히 일반 병원이 문을 닫는 밤부터 새벽 사이 인공지능 활용이 가장 활발했다. 심리적 상태에 관한 상담 비중은 오전보다 심야 시간대에 50% 이상 급증했다. 증상 질문이나 건강 우려 관련 대화도 야간에 13.4%로 유의미하게 상승했다. 의료진을 만나기 어려운 시간에 인공지능이 환자의 불안감을 완화하는 보완재 역할을 하는 셈이다.

사용 기기에 따라 활용 방식도 달랐다. 스마트폰 이용자는 증상 문의 비중이 15.9%로 데스크톱 이용자보다 2.3배 높았다. 반면 데스크톱 이용자는 학술 연구 지원(16.9%)이나 의료 서류 작업(15.7%)에 인공지능을 더 많이 썼다. 모바일은 즉각적인 상담 용도로, 데스크톱은 복잡한 행정 지원 용도로 쓰이는 양상이다.

연구진은 소비자가 의료 서비스 이용 과정의 행정 절차에서 큰 장벽을 느끼고 있다고 진단했다. 향후 인공지능 건강 서비스가 기기별 특성에 맞춘 설계와 안전장치를 갖춰야 한다는 제언이다. 다만 이번 데이터가 1월에 수집됐고 인공지능 답변이 실제 환자 예후에 미친 영향까지는 확인되지 않았다는 점을 한계로 명시했다.

이번 연구 결과는 국제학술지 ‘네이처 헬스(Nature Health)’ 최신호에 게재됐다.