세브란스병원, NCSI 국가고객만족도 조사 15년 연속 1위

올 한해 국민들이 가장 만족한 병원은 세브란스병원인 것으로 조사됐다.

세브란스병원은 한국생산성본부와 조선일보가 함께 주최하는 'NCSI 국가고객만족도 조사' 병원의료서비스업 부문에서 15년 연속 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

세브란스병원은 본관을 비롯해 연세암병원과 심장혈관병원, 어린이병원, 안과병원, 재활병원 등 여러 전문병원이 있고 채혈실, 각종 검사실, 주사실, 병동의 위치도 여러 곳이다. 특화 전문 진료를 받기에 최적의 병원이지만 처음 내원하면 지정 장소를 찾아가기가 어려울 수 있다.

이에 세브란스병원은 내원객의 길 찾기(Way-Finding) 환경 증진에 주력하고 있다. 세브란스병원이 도입한 '클로이 안내로봇'은 챗 GPT를 내장해 내원객의 문의에 따라 원내 검사실, 진료실, 편의시설 등 길 안내를 돕는다.

세브란스병원은 본관 주차장을 통하는 내원객들이 각 전문병원으로 이동할 때 편의성을 높이기 위해 특정 색상으로 가고자 하는 전문병원을 표시한 '주요 동선 안내문'을 제작하고, 홈페이지에는 '쉬운 길 찾기' 메뉴를 신설해 어디서나 원내 모든 길을 확인할 수 있도록 했다.

마이(My)세브란스 앱은 입원환자가 당일 검사 일정, 투여 약물, 퇴원 후 외래 진료 일정 등을 확인할 수 있는 앱이다. 자녀가 14세 미만이면 '자녀 등록 시스템'을 통해 자녀의 치료 현황을 볼 수 있다. 일터에 나가야 하는, 미성년 환자를 둔 보호자들에게 호평을 받고 있다.

세브란스병원은 최근 마이세브란스 앱에 종이 인쇄가 필요 없는 모바일 진찰권, 처방약 수령 시간을 가늠할 수 있는 조제 진행 상황 안내에 더해 실시간 주차장 공간 조회까지 기능을 추가해 앱을 고도화하고 있다.

세브란스병원이 간호사 대상으로 진행하는 '2S 라운딩 가이드라인'은 간호사들의 환자 응대 기준으로 자리 잡고 있다고 병원 측은 설명했다. 2S는 안전(Safety)과 만족(Satisfaction)을 의미한다.

보호자와 환자가 모두 만족하는 세브란스병원은 내원객을 최전선의 현장에서 만나는 의료진과 교직원들을 대상으로 한 교육에서 시작한다. 환자에게 치료 과정과 결과를 직접 설명하는 의사를 대상으로 진료면담컨설팅을 제공한다.

또 병원 내 화목한 분위기 조성을 위해 '땡큐 세브란스' 캠페인도 진행 중이다. 직원들이 서로에게 감사를 주고받는 문화를 만들어 내부 고객인 병원 직원들의 만족을 통해 환자 응대력을 제고한다.