음식점 두 곳 중 한 곳은 배달앱과 매장 가격이 다른 것으로 조사됐다. 대부분 배달 주문 가격이 더 비쌌으며, 가격차는 평균 약 600원, 최대 4500원에 달했다.
21일 한국소비자원이 발표한 ‘배달앱 가격·이용실태’ 조사 결과에 따르면, 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠에 입점한 서울 시내 34개 음식점 중 58.8%(20곳)는 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다. 조사는 분식, 패스트푸드, 치킨 등을 판매하는 음식점 중심으로 진행됐으며, 업종별로 분식집 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점 8곳이 매장과 배달앱 내 음식 가격이 다른 것으로 확인됐다. 매장과 배달앱 음식 가격을 다르게 책정한 20개 음식점 중 가격이 다르거나 다를 수 있다는 사실을 안내하는 식당은 7곳(35%)뿐이었다.
메뉴별로는 총 1061개 음식 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았으며, 529개는 배달앱 주문 가격이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴의 평균 가격은 6702원으로 매장 평균 가격(6081원)보다 10.2%(621원) 높았고, 최대 4500원 더 비싼 곳도 있었다.
소비자원은 배달앱 중개수수료·광고비 인상에 따른 부담이 음식 가격과 배달비 인상으로 이어졌다고 지적했다. 실제 이번 조사에서도 배달 관련 비용 증가가 소비자에게 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다. 3개 민간 배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료 또는 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 답했다. 현재 배달비 수준에 대해서는 소비자와 소상공인 각각 50.1%(977명), 75.9%(763명)이 비싸다고 응답했다.
최근 5년간 주요 배달앱 관련 소비자상담은 1723건으로 매년 증가하고 있으며, 2022년에는 전년 대비 10.4% 증가한 626건이 접수됐다. 상담사유별로는 ‘계약불이행(불완전이행)’이 31.5%로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질(20.2%)’, ‘부당행위(16.0%)’, ‘취소·청약철회(14.5%)’ 순이었다. 소비자 34.8%(678명)는 배달앱 관련 피해를 경험했고, 피해 유형으로는 ‘주문 후 음식점이 일방적으로 취소’가 가장 많은 비중(265명, 39.1%)을 차지했다. ‘주문한 음식이 늦게 배달(225명)’과 ‘주문 내용과 다른 음식 배달’도 각각 33.2%, 26.4%에 달했다. 주문한 음식이 늦게 배달된 상황에서 지연시간은 평균 44.3분이었던 것으로 나타났다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선 ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련 ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다. 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육과 홍보 강화를 권고한다는 방침이다.
한편, 조사 결과 배달앱 종합만족도는 공공배달앱이 민간배달앱에 비해 높았다. 배달앱 별 배달비는 3km 미만 기준(주말 점심시간)으로 ‘대구로’가 가장 저렴했고, 서울 시내 배달비는 전반적으로 공공·민간배달앱 모두 비슷했으나 일부는 공공 배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나기도 했다.
21일 한국소비자원이 발표한 ‘배달앱 가격·이용실태’ 조사 결과에 따르면, 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠에 입점한 서울 시내 34개 음식점 중 58.8%(20곳)는 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다. 조사는 분식, 패스트푸드, 치킨 등을 판매하는 음식점 중심으로 진행됐으며, 업종별로 분식집 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점 8곳이 매장과 배달앱 내 음식 가격이 다른 것으로 확인됐다. 매장과 배달앱 음식 가격을 다르게 책정한 20개 음식점 중 가격이 다르거나 다를 수 있다는 사실을 안내하는 식당은 7곳(35%)뿐이었다.
메뉴별로는 총 1061개 음식 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았으며, 529개는 배달앱 주문 가격이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴의 평균 가격은 6702원으로 매장 평균 가격(6081원)보다 10.2%(621원) 높았고, 최대 4500원 더 비싼 곳도 있었다.
소비자원은 배달앱 중개수수료·광고비 인상에 따른 부담이 음식 가격과 배달비 인상으로 이어졌다고 지적했다. 실제 이번 조사에서도 배달 관련 비용 증가가 소비자에게 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다. 3개 민간 배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료 또는 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 답했다. 현재 배달비 수준에 대해서는 소비자와 소상공인 각각 50.1%(977명), 75.9%(763명)이 비싸다고 응답했다.
최근 5년간 주요 배달앱 관련 소비자상담은 1723건으로 매년 증가하고 있으며, 2022년에는 전년 대비 10.4% 증가한 626건이 접수됐다. 상담사유별로는 ‘계약불이행(불완전이행)’이 31.5%로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질(20.2%)’, ‘부당행위(16.0%)’, ‘취소·청약철회(14.5%)’ 순이었다. 소비자 34.8%(678명)는 배달앱 관련 피해를 경험했고, 피해 유형으로는 ‘주문 후 음식점이 일방적으로 취소’가 가장 많은 비중(265명, 39.1%)을 차지했다. ‘주문한 음식이 늦게 배달(225명)’과 ‘주문 내용과 다른 음식 배달’도 각각 33.2%, 26.4%에 달했다. 주문한 음식이 늦게 배달된 상황에서 지연시간은 평균 44.3분이었던 것으로 나타났다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선 ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련 ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다. 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육과 홍보 강화를 권고한다는 방침이다.
한편, 조사 결과 배달앱 종합만족도는 공공배달앱이 민간배달앱에 비해 높았다. 배달앱 별 배달비는 3km 미만 기준(주말 점심시간)으로 ‘대구로’가 가장 저렴했고, 서울 시내 배달비는 전반적으로 공공·민간배달앱 모두 비슷했으나 일부는 공공 배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나기도 했다.
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