"병원의 역할, '케어'로 확장… 환자에게 먼저 다가가 서비스하겠다"

"내부적으로는 대형병원에서는 경험해보지 못한 환자 서비스를 구현하고, 외부적으로는 지리적으로 가까운 중국 환자에 특화된 병원을 만들겠습니다."

이화의료원 서비스혁신단장 김진영<사진> 단장의 말이다. 이화의료원은 이대서울병원 개원과 함께 헬스케어 서비스 혁신 분야의 최고 전문가 김진영 교수를 영입했다. 김 교수는 삼성그룹에서 인력개발 및 인사교육전략을 담당했고, 호텔신라에서는 서비스드림팀을 이끌었다. 차병원 그룹의 '차움' 출범 시에는 특급호텔 서비스를 의료 분야에 적용해 화제를 모았고, 세브란스병원 창의센터장을 6년간 역임했다.

그는 이화의료원만의 차별화된 서비스를 개발하고 있다. 김진영 교수는 "이제 병원의 역할은 cure(치유)에서 care(보살핌)로 확장되고 있다"며 "환자와 보호자가 체감할 수 있는 케어 서비스를 구축하겠다"고 말했다. 일례로 응급실에 온 환자나 보호자는 준비되지 않은 채 병원에 온 것이기 때문에 병원에서 도와줘야할 것들이 많다. 김 교수는 "호텔 직원이 두리번거리는 고객에게 먼저 다가가 서비스(GRO) 하는 것처럼 병원에서도 도움이 필요한 환자에게 직접 다가가 서비스 하는 프로그램(PRO)을 만들겠다"며 "명품 병원의 차이는 이런 디테일에 있는 것"이라고 말했다.

또한 중국 특화 대형병원으로 거듭나겠다는 계획이다. 김 교수는 "중국에서는 한국의 빅5 병원 이름은 몰라도 '이화'라는 브랜드는 익숙하다"고 말했다. 梨花는 '재물을 불러온다'는 좋은 의미로 중국인들이 확실하게 인지를 하고 있다는 것. 김 교수는 "상해나 산둥반도 지역은 북경으로 가는 것보다 서울로 오는 것이 거리상 가깝다"며 "중증 질환은 물론이고, 이화의료원의 강점인 피부과, 산부인과, 소아청소년과, 건강검진 등을 활성화시키겠다"고 말했다.

김진영 교수는 "이대서울병원은 새로 지은 병원인 만큼 하드웨어적인 측면에서 더할나위 없이 완벽하다"며 "시설이나 가구는 물론 빛, 소리, 공기까지 신경을 썼다"고 말했다.