분당서울대학교병원이 기획재정부 주관 ‘2018년도 공공기관 고객만족도 조사’ 평가 결과에서 단일병원으로는 가장 높은 평가를 받았다. 서울대학교병원과의 통합평가에서는 ‘A등급’을 획득하면서 서울대학교병원과 분당서울대학교병원 모두 전년 대비 개선된 결과를 확인했다.
공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 대국민 서비스를 강화할 목적으로 매년 실시되고 있으며, 공공기관 간 서비스 품질경쟁을 유도하고자 그룹별 상대평가를 실시해 4개 등급(S-A-B-C)을 부여한다.
그간 분당서울대병원은 보다 차별화된 의료서비스를 제공하기 위해 전 직원이 환자중심의 마인드로 재무장할 뿐만 아니라, 긍정적인 환자경험을 최우선으로 환자와 공감하며 소통하는 진료환경 조성을 위해 최선을 다해 왔다. 환자의 불편사항과 니즈를 파악해 개선활동으로 연계하는 한편, 중장기적 프로세스 개선계획을 수립하기도 했다.
이러한 다양한 환자중심의 활동을 통해 분당서울대병원은 공공기관 고객만족도 조사결과에서 지난해(2017년)보다 5.0점 향상된 94.4점을 획득, 단일병원으로서는 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 특히, 공공성과 사회적 책임 측면에서 좋은 평가를 받아 국가중앙병원으로서의 위상과 역할을 충실히 이행하고 있는 것으로 풀이됐다.
실제로 분당서울대병원은 전 직종이 환자중심의 통합진료 프로세스 개선활동에 참여하고 있는데, △간호직은 대기환자의 불안과 불편함을 최소화하고자 위한 시간대별, 대기위치별 안내 및 설명 강화, △검사직은 검사전후 자세한 설명으로 환자의 궁금증을 해소해 주고 있다.
최근 시행된 △약제부의 ‘복약간소화’ 개선활동은 투약관련 약복용의 편의성을 도모했고, △원무팀의 수납과 제증명 창구에서는 상세한 설명에 더해 따뜻한 배웅인사를 건네며 환자의 전 여정에 걸쳐 다양한 노력들을 펼치고 있다.
분당서울대병원 전상훈 원장은 “직종별, 직급별 다양한 소통채널이 직원 개개인의 소중한 경험으로 연결되면서 이러한 선순환이 궁극적으로 환자 경험에 긍정적인 영향을 끼친 것으로 보인다”며 “국내에서는 처음으로 의료서비스의 수준과 평가결과(SNUBH Outcomes book)를 국민에게 공개했듯이 앞으로도 양질의 의료서비스를 제공함과 동시에 공공병원으로서 소임을 다 하겠다”고 말했다.