4년 연속 국가고객만족도 1위 세브란스병원
2014년 국가고객만족도(NCSI)조사에서 1위를 차지한 세브란스병원은 2011년부터 4년 연속 1위 자리를 지키고 있다. 특히 81점이라는 높은 점수를 받아 그 의미가 더 크다. 보통 80점 이상 점수를 받는 기업은 호텔이나 백화점 등이 대부분이었다. 세브란스병원이 4년 연속 환자 만족도 1위를 차지한 이유를 알아봤다.
끊임없이 환자 목소리에 귀 기울여
세브란스병원은 환자가 불만을 토로할 때까지 기다리지 않는다. 윤도흠 세브란스병원장은 “환자의 요구가 무엇인지 확인하고 반영하는 것이 아니라, 환자의 요구를 먼저 알고 선도하는 것이 진정한 환자 중심의 병원”이라고 말했다. 실제로 세브란스병원은 환자들과의 꾸준한 소통을 통해 환자를 위한 환경을 만들고자 노력하고 있다. 환자들이 병원을 처음 찾았을 때 어떤 불편을 겪는지 체계적인 피드백 시스템을 만들어 환자 의견을 듣는다.
또 개선 사항이 제대로 반영됐는지 재점검하는 것을 잊지 않는다. 진료를 마친 환자에게 직접 전화를 걸어 개선점 등 다양한 의견을 듣는 ‘해피콜’은 세브란스병원을 환자 중심의 병원으로 평가받게 한 요소다. 윤도흠 병원장은 “명확한 목표를 가지고 환자들이 바라는 것을 체계적으로 현장에 반영하는 노력 덕분에 현재의 세브란스가 환자들에게 좋은 평가를 받는다고 생각한다”고 말했다.
일대일 맞춤 서비스로 진료 대기시간 줄여
대학병원은 특성상 사람이 많아 대기시간이 길어지기 마련이다. 하지만 세브란스병원은 다양한 변화를 통해 환자의 체감 대기시간을 줄이려고 노력하고 있다. 환자와 보호자의 접수 및 민원사항, 궁금증을 일대일로 상담해 주는 ‘레드 재킷 간호사’, 병원 내에서 이동할 때 한 명의 직원이 환자를 목적지까지 직접 안내해주는 ‘동행서비스’를 운영 중이다. 이를 통해 내원객은 병원에 도착하기 전부터 헤매지 않고 진료받을 수 있다. 진료뿐 아니라 다양한 문화적 행사를 열어 환자들의 기다리는 시간을 지루하지 않게 만들고 있다. 병원 곳곳에 마련된 휴식처와 문화공간은 내원객에게 진료를 기다리는 동안 편안한 휴식을 제공한다.
지난해 6월에는 세브란스병원 3층에 마련된 상설 전시관 '세브란스 아트홀'에서 비디오 아트의 창시자인 고 백남준의 작품을 전시해 화제가 된 바 있다. 여기에 원스톱 병원 프로세스의 도입도 체감 대기시간을 줄이는 데 기여했다. '원스톱 하이패스' 시스템은 원무 매니저가 병원 업무와 관련한 행정 서비스를 원스톱으로 처리해, 환자들이 병원에서 진료받기도 전에 지치는 경우를 방지한다. 윤도흠 병원장은 "환자들이 병원에 오기 전부터 불편이 없어야 한다"며 "예약부터 접수, 진료, 수납 등 병원을 이용하는 전 과정에서 실질적 체감 만족도를 높인 것이 NCSI에서 4년 연속 1위를 차지한 핵심 동력이라 생각한다"고 말했다.
/이현정 기자
도움말 윤도흠(세브란스병원장)
사진제공 세브란스병원
월간헬스조선 2월호(108페이지)에 실린 기사