병원콜센터는 어떻게 만들어지는가?

콜센터 구축 부터 데이터 관리까지…

골든와이즈닥터스/원복희 소장

1. 콜센터란 무엇인가?
우리는 생활속에서 많은 콜센터를 경험하면서 살고있다.

은행콜센터, 카드콜센터, 보험콜센터 등 많은 기업들은 수억에서 수십억의 구축비용을 투자하고 월 수억에서 수십억의 운영비를 투자하면서 콜센터를 운영한다. 이러한 투자는 콜센터가 매출에 큰 영향을 끼친다는 전제가 깔려있다. 그러면 병원급, 의원급에서 콜센터는 어떤 역할을 할 수 있을까?

2. 병원 콜센터의 필요성
병원에는 하루에 수십통에서 수백통의 전화가 걸려온다. 진료시간 문의, 위치문의, 진료과목문의, 예약문의등 다양한 전화가 걸려온다. 이러한 전화들을 우리는 모두 받아내고 있을까? 여러 병원에 질의를 한 적이 있다.

“원장님 병원은 전화를 잘 받으시나요?”
“아마도 잘 받지 않을까요? 잘 받겠죠? 생각해보지 않았는데요?”

대부분 병원은 전화를 잘 받고있는지 모른다. 혹은 막연하게 잘 받을 것이라고 낙관한다.
이는 전화에대한 통계가 없기때문이다.

강남권 30여개 병원의 응대율(걸려온전화 대비 받은전화의비율)을 측정해보니 평균 85%를 보였다. 100통의 전화중 15통은 받지 못하는 수치였다. 개중 일부 병원은 60%대의 수치를 보이기도했다. 해당 30여개 병원은 대부분 마케팅을 하는 병원이었다. 전화를 받지 못하면 마케팅 비용의 낭비, 매출의 손실로 이루어지는 것이다. 이러한 부분을 병원은 정확히 파악하지 못하고 있다. 전화에대한 정확한 응대율을 파악하려면 콜센터 장비가 필요하다.

3. 콜센터를 구축하려면?
콜센터 장비는 고가의 장비로 알려져있다. 외산은 수천에서 수억원대, 국산 또한 수천만원을 호가한다. 저렴한 비용에 구축하려고 하다가 병원 상황에 맞지 않는 장비를 도입하여 낭패를 보기도한다. 구축을 하고나서도 유지.운영 비용이 추가로 발생한다. 통상 교환기는 구축비용의 연 10-15%를 유지보수비용으로 책정한다. 1억원의 콜센터 시스템구축시 월 80여만원의 비용이 추가로 발생 하는것이다.

구축외에는 방법이 없을까?

임대형태의 콜센터 시스템이 있다. 필요한 좌석만큼 구축하고 월 사용료를 지불하는 방식이다. 임대형콜센터에는 유지보수비용 또한 포함되어있어 소규모(10석 미만)콜센터 에는 안성맞춤이다. 자산으로 잡히지 않아 비용처리 또한 간단하다.

4. 병원 콜센터와 기업 콜센터의 차이점
기업콜센터는 전문적인 인력과 콜센터 관리자, 시스템운영요원을 갖추고있다.
하지만 병원의 경우는 다르다. 병원인력외에 추가 인력을 유지하는 것이 쉽지 않다. 특히나 의원급은 더더욱 그렇다.

그렇다면 병원은 어떻게 콜센터를 운영해야할까?

병원시스템을 잘 알고있고 유지보수가 원활해야한다. 실제로 필자가 병원 콜센터를 유지보수 하면서 가장 많은 건은 병원의 인터넷 문제이다. 이는 병원에서 운영해야 하는 시스템이지만 임대형 콜센터에는 가장 민감한 부분이다. 개원의원의 경우 남자 직원이 없는 경우도 허다하다. 있다고 해도 인터넷 혹은 내부 공유기등을 자세히 아는 경우는 극히 드물다.

이러한 분분을 얼마나 지원이 가능하고 컨설팅 해 줄수 있는지도 병원 콜센터에서는 중요한 이슈이다.

둘째로 프로그램이다.기업에 표준을 맞춘 상담프로그램은 병원과 차이가 있다. 작은 차이지만 통화를 하면서 저장을해야하는 상담프로그램에서는 큰 차이로 작용한다. 콜센터 장비를 선택할때는 병원에 적용되는 시스템인지 병원 업무에 맞는 프로그램인지 꼭 짚어보아야한다.

병.의원에서도 콜센터의 중요성은 날이 갈수록 중요해지고 있다. 이는 경기가 불황일수록 더 중요해진다. 우리병원에 전화하는 고객을 놓치지않고 한명이라도 더 잡을 수 있느냐는 갈수록 중요한 과제가 될 것이다.

콜센터  구축시에 꼭 우리 병원에 맞는 시스템인지 활용도 및 유지보수가 원활한지 확인해야 성공적인 콜센터 구축을 할 수 있을 것이다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 원복희 소장

* 본 칼럼의 내용은 헬스조선의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.

콜센터 구축 부터 데이터 관리까지…

우리병원에 적합한 콜센터 구축 노하우

現) 골든와이즈닥터스 콜센터연구 소장
煎) 씨엔티테크 운영본부장

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