"환자의, 환자에 의한, 환자를 위한 병원문화를 만들겠다"

에이브러햄 링컨 전 미국 대통령이 한국에서 병원경영을 했다면 아마 이런 슬로건을 외치지 않았을까.

요즘 병원계의 화두로 `환자 중심 병원 만들기`가 떠오르고 있다. 환자 제일주의 가치를 병원경영에 적용하기 위해 대형병원을 중심으로 변화가 일고 있는 것이 곳곳에서 포착된다. 보건의료 최전방에서 1차의료를 책임지는 동네의원과 중소병원도 환자 중심 병원 만들기의 필요성에 공감하지만 도입이 쉽지 않다고 토로한다. 하지만 동네의원과 중소병원에서도 쉽게 환자 중심 병원문화를 만들 수 있다. 그 노하우를 공개한다.

➊ 개념 정의 `환자 제일주의=환자 만족?`

일단, 환자 제일주의 개념부터 명확히 정의하자. 환자 제일주의는 환자가 집에서 병원으로 출발하는 순간부터 집으로 돌아가는 모든 과정을 포괄해 환자경험을 최우선 순위로 두는 것을 말한다. 단순히 환자를 기쁘게 해주는 행위가 아니라 병원 존재의 목적에 부합하는 의료서비스를 효과적으로 전하는 활동을 하는 것이 환자 제일주의이다.

환자경험을 향상시키려면, 서비스를 제공하는 병원 구성원이 이 같은 비전을 공유하고 실천 의지를 다져야 한다. 이 과정에서 자연스럽게 병원문화가 형성된다. 즉, 환자 중심의 병원문화는 직원의 활동이 환자경험 향상에 집중될 수 있도록 해주는, 누구나 공유하는 가치와 시스템으로 정의된다.

➋ 목표 설정 "병들어 서러운 마음 없게 하리라"

병원문화 조성을 위해선 제일 먼저 구체적인 목표나 비전을 제시해야 한다. 비전은 단순한 메시지로 표현하는 것이 좋으며, 딱딱하고 무미건조한 표현보다는 쉽게 기억할 수 있고, 감동을 줄 수 있는 문구가 좋다.

서울아산병원은 `앞선 의술, 더 큰 사랑의 실천을 위해`라는 슬로건을 내걸었다. 환자경험이 곧 혁신이라고 강조하는 명지병원의 비전은 `세상 모든 근심을 우리가 다 감당할 순 없지만 병들어 서러운 마음만은 없게 하리라`이다. 에이치플러스양지병원의 비전은 `병원 그 이상의 병원`이다. 환자 중심 특화 종합병원을 표방하고 나선 이 병원은 비전 실천을 위해 소통하는 병원, 생활문화병원 만들기에 전념하고 있다.

유태호 에이치플러스양지병원 건강증진센터장은 "노인인구가 증가하고, 만성질환 증가로 병원의 역할이 의료서비스는 물론 비의료서비스까지 제공하도록 바뀌고 있다"며 "자연히 병원을 찾는 환자경험이 중요해지면서 병원직원 및 의료진이 이 같은 상황을 인식하고, 변화하기 위해선 비전 공유가 중요하다"고 말했다.

규모가 작은 동네의원이나 중소병원의 경우, 경영자가 직접 비전을 선포하는 것보다는 구성원으로부터 아이디어를 공모해 선정하는 것이 환자 중심 병원문화 만들기에 더 효과적이다.

➌ 정보 탐색 "듣는 것이 모든 것이다"

비전이 구체화됐다면 실행에 옮겨야 한다. 물론 그 전에 무엇을 실행해야 할지 정보를 탐색하는 것이 먼저다. 환자경험 향상을 위해선 환자가 무엇을 원하는지 알아야 하는 까닭에 듣기가 선행돼야 하는 것이다. 들어야 하는 내용의 범위에는 통원, 입원, 치료, 퇴원 등이 모두 포함된다.

선승훈 대전선병원 의료원장은 "MRI를 찍을 때 틀어주는 클래식 음악 볼륨부터, 샤워실 배수 문제, 식판 색깔까지 우리가 미처 생각지 못한 내용이 나왔다"며 "전 직원에게 환자가 병원에 원하는 바를 이야기하면 그 내용을 사내 인터넷망에 올려 공유하도록 했더니 환자 중심 병원문화가 차츰 만들어졌다"고 말했다.

병원의 목표와 비전을 공유한 의료진과 행정직원이 환자 말에 귀 기울이는 순간부터 병원문화는 변화한다.

➍ 실천과 평가 "매뉴얼화한 뒤 평가하라"

접수된 고객의 목소리를 어떻게 서비스에 반영할 것인가. 환자의 불만사항은 크게 의사소통과 절차에 관한 것으로 나눠볼 수 있다.

우선 의사소통부터 살펴보자. 환자들의 지적사항은 의료진의 불충분한 설명, 행정직원의 퉁명스러운 말투 등이 대부분이다.

한 종합병원 관계자는 "골절로 입원한 80대 노인의 통증 완화를 위해 얼음주머니를 대주었는데, 얼음주머니를 주는 이유를 환자 가족들은 몰라 할머니가 감기에 걸릴 뻔했다고 항의한 황당한 경우가 있었다"며 "그 일 이후로 회진을 돌거나 진료를 볼 때 보호자가 있다면 함께 설명을 들을 수 있도록 절차를 바꿨다"고 말했다.

환자 중심 병원문화 만드는 데 있어서 의료진에게 요구되는 의사소통 능력은 유려한 말솜씨만을 의미하지 않는다. 듣는 사람의 입장에서 충분한 정보를 제공하고, 그 내용을 제대로 인지했는지 확인하는 과정이 매끄러운 의료진이 의사소통 능력이 뛰어난 것이다.

미국 클리블랜드 클리닉은 병원에서 요구되는 의사들의 의사소통 능력 개선 방법을 매뉴얼로 만들어 제공하고 있다. 일부 내용은 동네의원이나 중소병원에서 참고해볼 만 하다.

병원 시스템에 대한 불만은 의사소통에 관한 내용보다 구체적이고 개선하기 쉽다. 가장 자주 거론되는 것은 긴 대기시간, 청결 상태다.

동네의원의 경우 대기시간이 길어지면 환자들이 접수데스크로 수차례 찾아와 차례를 묻는다. 대기번호를 제공하거나, 불만을 제기한 환자 이름을 명단으로 만들어 재진예약 시 불편사항을 개선해주고, 만족 여부를 피드백 받는 것이 좋다.

화장실이나 검사실, 음료대의 청결도를 높이기 위해선 청소 횟수를 기록하는 체크리스트를 비치해두는 것도 도움이 된다. 이런 업무 매뉴얼이 고착화되면 병원 직원이 자신도 모르게 환자를 최우선으로 고려하는 태도를 습득하게 되고 이것이 병원문화로 정착된다.

선승훈 의료원장은 "환자와 접촉이 많은 안내데스크, 진료실 등에서 제기된 불만사항을 한데 모아 체크리스트로 만들어, 팀별로 혹은 직능별로 재구성해 매일 점검하는 게 좋다"며 "그 결과 서비스가 눈에 띄게 향상됐다면 직원이나 팀에 적절한 보상을 제공하는 것도 환자 중심 병원문화를 만드는 데 도움이 된다"고 말했다.

사진 셔터스톡