입력 2014.09.22 16:06

소통의 기술을 키우자 ③

대부분의 환자는 진료실에 들어서면 자기도 모르게 수동적인 소통을 한다. 실제로 많은 의사가 “환자들은 의사가 물어보기 전에 스스로 증상에 대한 표현을 하지 못한다”고 지적한다. 이는 환자가 갖는 진찰행위에 대한 두려움, 부끄러움, 당혹감 등 때문이다. 하지만, 진료실에서 환자가 말을 많이 해서 손해 볼 것은 없다.

오히려 너무 짧은 진료 시간에 할 말을 다 못 하는 것이 문제다. 더욱이 많은 환자들이 자신의 말이 진단에 얼마나 중요한 역할을 미친다는 사실을 충분히 알고 있다. 그런데도, 진료실 소통이 어려운 것은 방법을 몰라서다. 어떤 경우에 어떻게 답해야 하는지, 어떤 말은 되도록 삼가는 것이 좋은지에 알아보자.

소통은 어느 한 쪽만 노력한다고 되는 문제가 아니다. 잘 맞는 퍼즐 조각처럼 서로 이해하고 깎아가야 좋은 소통을 잘 할 수 있다.
소통은 어느 한 쪽만 노력한다고 되는 문제가 아니다. 잘 맞는 퍼즐 조각처럼 서로 이해하고 깎아가야 좋은 소통을 잘 할 수 있다.(사진=헬스조선DB)

이런 의사와는 이렇게 소통하라

우선, 환자는 의사에게 말할 때 “모든 것을 완전하고 명확하게 설명해야 한다”는 부담을 버려야 한다. 감정적인 호소가 아닌 객관적인 증상 설명은 중요하다. 하지만, 이에 대한 부담을 갖는 것은 말문을 닫게 만드는 주요 원인이다. 여기에 의사가 예상치 못했던 소통을 시도한다면 환자는 당황해서 더 말문이 막힌다. 의사들이 자주 쓰는 표현 유형과 이때 어떻게 대응하면 좋은지 유형별로 알아보자.

◇ 증상을 설명하는 데 말문을 막고 단정 짓는다

환자는 원하는 답변을 간청하는 감정적 호소를 자제해야 한다. 대신 구체적인 증상과 통증의 위치, 정확한 통증 시간 등 객관적인 정보를 제공해야 한다. 의사가 말을 끊는다고 해서 여기에 짜증을 내거나, 감정적으로 받아 들여서는 안 된다. 위축되거나 당황할 필요도 없다. 잠시 짧은 침묵으로 주변을 환기시킨 후 객관적이고 차분한 화법으로 다시 증상 설명을 시작하면된다.

◇ 확실한 설명 없이 “두고봅시다”라는 말을 자주 한다

명확한 사실 정보를 요구해야 한다. 검사결과가 정확히 언제 나오는지, 이 검사를 왜 해야 하는지, 하루를 더 두고 보면 증상이 어떻게 될 것인지 등에 대한 의사로의 소견을 요구하자. ‘두고 보자’는 말을 또 반복한다면 구체적인 숫자, 날짜 등을 제시해 원하는 답변을 얻어내자. 예를 들어 “해열제를 투여했으니, 열이 다시 오르면 그 때 봅시다”라고 의사가 말했다면, “30분 후에 열이 38°C 이상 올라가면 다시 말씀드리겠다”고 명확하게 되짚어 말하자.

◇ 주치의·담당 교수·간호사의 말이 각각 다르다

외래는 물론 입원해 있을 경우 주치의, 수련의, 담당교수, 간호사 등 여러 의료진이 환자를 체크하면서 오간다. 그런데 이들이 각자 하는 말이 다르다면 어떻게 되는 것 일까. 이때 환자나 보호자가 스스로 판단해 더 권위 있는 사람의 말만 믿거나 해서는 안 된다. “아까 간호사는 이렇게 말했는데, 지금은 왜 다르게 말하느냐”라고 명확한 의견 차이를 설명해야 한다. 의료진도 사람이라 실수할 수 있다. 다음 팀에게 인수인계를 하는 과정에서 오류가 발생하는 경우도 있다는 사실을 잊지 말자.

◇ 이유에 대한 설명 없이 일단 검사하자고 한다

의사가 왜 해야 하는지 설명하지 않고 검사 계획만 얘기한다면, 그 검사를 왜 해야 하는 것인지, 그 검사를 통해 어떤 결과를 알수 있는지, 비용은 얼마인지 등을 꼭 확인하자. 이는 의사에 대한 불신의 문제가 아니다. 올바른 치료 계획을 세우기 위해서는 이 검사를 왜 받는지, 검사 받은 후 결과에 따라 또 다른 어떤 검사를 받아야 하는지를 꼼꼼하게 묻자.

◇ “증상은 어떠세요”라는 식으로 애매한 질문을 한다

의사는 환자의 증상 설명에 있어 다양성을 열어 둬야 하기 때문에 기본적으로 개방형 질문을 하게 돼 있다. 그때 자신도 개방형답변을 해서는 안 된다. 예를 들어 “증상은 어떠냐”는 질문에 “이제 좀 괜찮은 것 같아요”라거나 “기침이 좀 덜한 것 같아요”라는 식의 답변을 하면 안 되는 것이다. “아침이 되니 괜찮은데, 자기 전에는 참을 수 없는 얕고 잦은 기침이 멈추지 않는다”라고 구체 적으로 답해야 한다.

◇ “손떨림이 있나요”라는 식으로 유도하듯 질문을 한다

많은 의사가 환자에게 단답형 질문을 많이 한다. 이때 “예”나 “아니오”라는 답변은 금물이다. 손이 언제 어떻게 떨리는지, 언제 얼마나 오래 어지러운지 등을 구체적으로 설명해야 한다. 예를 들어, 한 줄로 걷기를 테스트한 후 어땠냐는 질문에 ‘잘 안된다, ’‘잘 된다’가 아니라 ‘나는 한 줄로 걸으려고 하는데 발이 자꾸 꼬여서 중심을 못 잡겠다’거나 ‘두세 줄로 아른거려 보이고 머리가 아파서 못 걷겠다’는 식으로 명확하게 표현 한다.


“소통에서 성공하려면 상대방을 잘 알아야 한다. 의사가 어떤 표현을 어떤 때에 사용하는지 알아두면 대응이 쉬워진다. 말문을 막는 의사라면 잠시 주변을 환기시킨 후 다시 말하면 되는 식이다.“


의사에게 “다 나을 수 있다”는 말을 기대해서는 안된다. 의사는 ‘차가운 이성’을 훈련 받은 사람이다.
의사에게 “다 나을 수 있다”는 말을 기대해서는 안된다. 의사는 ‘차가운 이성’을 훈련 받은 사람이다.(사진=헬스조선DB)

의사에게 이런 말은 하지 마라

진료실에 들어서는 환자 얼굴이나 표정, 걸음걸이 등만 보고 환자 상태를 알 수 있는 의사는 없다. 환자가 볼 때 의사는 자신의 문제를 해결해 줄 수 있는 유일한 상대다. 하지만 의사 쪽에서 보면, 한 환자는 같은 날 자신이 맞이하는 수십 명 중 한 사람일 뿐이다. 그렇기 때문에 환자에게는 소통의 기술이 필요하다. 특히 다음과 같은 표현은 되도록 삼가는 게 좋다.

◇ 같은 질문을 반복하지 마라

같은 질문을 반복하면 의사는 환자가 강박적인 성격이 있다고 생각한다. 이렇게 되면 의사는 환자에게 올바른 정보를 전달하기보다 달래는 데 더 급급하게 된다. 그렇다고 참고 있으라는 말은 아니다. 화법을 바꾸면 된다. 같은 내용으로 또 질문하기보다는 차라리 “조금 전 질문에 대한 답변을 잘 이해 못 했으니 다시 말해 달라”고 말하는 편이 낫다.

◇ 호소하는 화법을 사용하지 마라

의사는 합리적인 의료 처치를 위해 동정심을 유발하는 상황에 대한 감정 절제 훈련을 받는다. 그래서 의사를 ‘쿨헤드(CoolHead)’라고 말한다. 쿨헤드에게 웜하트(Warm Heart)로 다가서는 것은 금물이다. 의존적으로 보일 수 있다. 통증이 생긴시간, 양상, 부위, 지속기간 등을 꼼꼼히 기록한 객관적인 의견을 묻는 것이 바람직하다.

의사로부터 “문제 없다” “다 나을 수 있다” “걱정하지 말라”는 위로와 확신에 찬 말을 기대하지 말라. 아픈 사람 입장에서 의사의 확신은 단 하나의 생명줄이다. 하지만 이런 말을 하는 의사는 없다. 의사는 몸을 치료하는 사람이지, 마음을 위로하거나 치료하는 사람이 아니다. 그러므로 이런 말을 해주지 않는다고 절망하거나 상심하지 말자. 의사에게는 객관적인 내 몸의 상태와 앞으로의 치료 계획, 치료 결과만 들으면 된다.

◇ 과장된 표현을 써서 통증을 표현하지 마라

환자들이 진료실에서 흔히 하는 실수 중 하나가 과장된 표현이다. 자신이 얼마나 아픈지를 말하고 싶은데, 객관적인 표현력이 모자라다보니 과장된 표현을 쓰게 되는 것이다. 예를 들어 “손이 떨려서 숟가락을 잡기 힘들다” “가만히 있어도 가슴이 요동치는 것 같이 뛴다”는 등의 표현은 흔히 듣는 표현이지만 매우 과장됐다.

실제로 숟가락 들기 힘들 정도로 손이 떨리는 사람은 흔치않다. 이렇게 과장된 표현을 써 가면서 통증을 호소하면 의사는 이 환자를 ‘꾀병 환자’로 보기 십상이다. 그러면 의사는 환자가 말하는 것에 대한 신뢰를 갖지 못한다.

병원에 갔다면 평소 자신이 어떤 증상 때문에 가장 고통받고 있는지 꼼꼼하게 말해야 한다. “심장이 뛰기 시작하면 걷기는 가능한데, 밥을 못 먹겠다”같이 가능, 불가능이 함께 들어 있는 표현이 좋다.

통증이 문제라면 스스로 증상을 1에서 10까지로 산정해서 어느 정도인지 예측해보고 수치를 말하자. 증상을 설명하기 어렵다면, 증상이 나타났다 사라지기를 반복하는 질환은 일지를 쓰거나 사진을 찍어두거나, 동영상을 촬영해 두자. 정확한 의사 전달에 도움이 된다. 이미 괜찮아진 상태에서 의사에게 그 이전 증상에 대해 올바로 전달하지 못하면 별일 아니라는 반응이 돌아오기 쉽다.

◇ 감정 변화를 지나치게 드러내지 마라

증상이 좋아졌을 때는 웃고 떠들다가 조금만 나빠져도 극도로 우울해 하는 등 감정을 지나치게 드러내지 않는 것이 좋다. 이 경우 의사는 환자를 감정의 폭이 크며, 고집이 센 사람으로 본다. 이런 환자가 화가 나거나, 감정이 격앙됐을 때 어떤 극단적인 행동을 보이는지 의사는 잘 알고 있기 때문에 환자를 거의 자극하지 않는다. 이를 편안하게 느낄 수도 있지만, 의사 입장에서 사실은 적당히 웃으면서 넘어가는 환자 정도로 인식된다는 사실을 잊지 말자.

◇ 많은 의료지식을 자랑하며 화내지 마라

의사나 간호사의 처치나 설명이 마음에 들지 않을 수 있다. 그렇다고 ‘나는 지식 수준이 높은 사람이고, 특히 건강과 의료에서는 상당한 지식이 있는 사람’이라는 것을 드러내지 말라. 실제 의사보다 더 많이 알 수는 없고, 의사는 이런 환자에 대해 ‘자기애가 강한 환자’로 인식한다.

이는 의사로부터 객관적이고 정확한 소통을 하게 하기보다는 달래고, 비위를 맞춰 주는 소통을 하게 만든다. 특히 삼가야하는 것은 ‘의사보다 앞질러 생각하고, 의사의 설명을 듣지 않는’ 태도다. 확실하지 않은 수많은 의료지식들을 동원해 처방은 이미 내려놓고, 마치 그것을 확인하고 치료를 받기 위해 병원을 찾아온 듯한 태도는 소통에 단절을 초래한다.


“많은 환자가 의사와의 대화에서 수동적이다. 하지만, 진료실에서는 무조건 적극성을 보이자. 방법을 잘 알면 의사를 불쾌하게 하지 않으면서도 원하는 정보를 잘 얻어낼 수 있다.“


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