신규고객 수를 늘리는 전화응대 프로세스를 만들어라

우리병원은 오늘도 한 명의 신규고객이라도 더 내원 시키기 위해 막대한 비용의 마케팅 예산을 책정하고, 집행을 하기도 합니다.

그러나 우리병원에서 1명의 신규 내원 고객을 만들기 위해 과연 어떤 프로세스를 거치고 있는지 정확하게 알고 관리하는 병원은 극히 드뭅니다.

결국 우리는 거액의 마케팅 비용이 중간에서 새고 있고, 그 지점이 정확하게 어느 단계인지 알고 있지 못합니다.

과연 여러분은 다음의 질문에 어느 정도 답변이 가능한지 체크해 보시기 바랍니다.

 1. 우리병원에 매일 걸려오는 전화 중 신규고객 전화수는 얼마나 되는가? [      ]
     [신규고객 점유율은 어떻게 되는가?]
 2. 우리병원에 전화 온 신규고객 중 당일 예약을 하는 고객은 몇%인가? [      ]
 3. 신규 고객이 주로 문의 하는 진료과목의 분포도는 어떻게 되는가? [      ]
 4. 우리 신환 고객의 유입경로의 분포도는 어떻게 되는가? [      ]
 5. 과연 전화로 예약한 신규고객의 내원율[취소율]은 어떻게 되는가?  [      ]

만약  우리병원에서 위 5가지 통계를 매일 확인 할 수 없다면, 우리는 막대한 비용을 지불하고도 항상 기도하는 맘으로 내원고객 증가를 기다릴 수 밖에 없습니다.

아래는 실제 필자가 컨설팅 하는 병원의 일별, 월별 신환고객의 현황을 한 눈에 볼 수 있도록 한 통계 사례입니다.

실제 필자가 컨설팅을 통해 경험한 바, 마케팅에 집중하고 있는 병원의 경우 신규고객 점유율이 25~35% 내외이며, 그 외 병원의 경우 15%~20%의 점유율을 보이고 있습니다.

그러나 필자가 가장 놀란 사실은 지금도 많은 병원들이 우리병원 전화에서 신규고객을 전혀 구분하고 있지 않으며, 막연하게 많다, 적다라고 예측한다는 것입니다.

그러나 만약 우리병원이 마케팅 비용을 1,000만원을 써서 100명의 신규고객 전화를 인입되었을 때 예약을 통해 내원까지 하는 고객이 과연 몇 명인지 정확하게 모르는데 어떻게 신규고객 수 를 늘릴 수 있겠습니까?

아래의 데이터는 필자가 컨설팅 하는 병원에서 컨설팅 전과 후의 [신규전화 대비 내원율]을 비교한 자료입니다.

바로 위와 같이 신규 인입 전화수 대비 실제 내원까지 한 고객 수를 분석한 결과 [신규전화 대비 내원율]의 비율이 기존 38%에서 63%까지 향상된 결과를 보였습니다.

이 의미는 이 병원이 동일한 마케팅 예산을 썼지만 실질적인 내원 고객수은 50% 이상 향상되었으므로 동일 마케팅 비용에 의해 2배의 효과를 낸 셈입니다.

지금 우리병원에 필요한 조치는 마케팅 비용을 얼마를 쓸까 고민하기 보다는 우리병원의 신규고객을 만드는 빈틈없는 전화프로세스를 만드는 것이 급선무 입니다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 주지영 센터장