허리를 삐끗해 병원에 가야 하는데 주변에 아는 병원이 없는 상황이라고 가정해보자. 가장 먼저 하는 행동이 뭘까. 아마도 ‘병원 검색’일 가능성이 높다. 검색 후 방문할 병원의 위치와 진료시간을 확인하고 나면, 다음은 후기들을 하나하나 살펴볼 차례다. 그렇게 자체 검증을 마칠 때 쯤 문득 이런 생각이 스친다. ‘믿어도 되는 걸까?’
실제로 인터넷상에 올라와 있는 각종 후기는 환자가 병원을 선택할 때 중요한 판단 기준이 되곤 한다. 문제는 신빙성이다. 관련 규정과 절차가 강화됐음에도, 여전히 여러 꼼수를 동원해 후기를 조작하거나 거짓으로 작성하는 경우가 왕왕 있는 것으로 전해진다. 환자 입장에서는 가짜 후기만 철석같이 믿고 비용을 지불하며 진료를 받게 되는 셈이다.
연구에 따르면 가짜 병원 후기에는 몇 가지 공통점이 있다고 한다. 캐나다 사이먼프레이저대학교 연구팀은 2015년에서 2017년 사이에 인도에서 수집된 병원 후기 3만5000건을 분석했다. 조사 대상 병원에는 가정의학과부터 치과, 피부과 등 다양한 진료과가 포함됐다. 해당 연구 결과는 국제 학술지 ‘인터넷 리서치(Internet Research)’에 최근 게재됐다.
연구팀은 의료 서비스 제공자와 관련 병원 직원들이 작성한 가짜 후기 8313건을 검증하고, 대표성을 띠는 무작위 표본 후기 5000개를 추가로 분석했다. 그 결과, 가짜 후기는 진짜 후기보다 대체로 글의 길이가 길고, 증상·진단·약물·치료에 대해 자세한 내용을 담고 있었다. 가짜 후기는 ‘이 후기가 도움이 된다’는 반응이 많았으며, 신뢰도 측면에서 진짜 후기보다 더 높은 점수를 받았다.
특히 환자 유치 경쟁이 치열한 곳에서 가짜 후기가 가장 많이 확인됐다. 여기에는 개인 병원과 치과, 심리 상담, 물리 치료 등이 포함됐다. 일부 병원에서는 진료 후 후기를 남기도록 유도하는 온라인 플랫폼 시스템을 이용해 환자를 사칭하기도 했다.
가짜 후기에는 환자들이 공개를 꺼리는 개인적인 건강 정보까지 자세히 담겨있었다. 이는 사람들이 다른 환자의 건강 정보를 알기 어렵다는 점을 악용한 것으로, 실제 이러한 후기의 신빙성이 더 높아 보이는 경우가 많았다는 것이 연구팀의 설명이다.
연구를 진행한 아이슈와리야 딥 슈클라 박사는 “환자들은 의료 서비스를 선택할 때 자세한 정보를 원한다”며 “허위 후기에는 실제 환자들이 공개적으로 공유하지 않는 정보가 담겨 있어, 사람들이 자신의 치료를 누구에게 맡길지 결정하는 데 영향을 미칠 수 있다”고 말했다.
연구팀은 생성형 인공지능(AI)의 발전과 함께 가짜 후기 작성 수법 또한 한층 정교해지고 있다고 지적했다. 슈클라 박사는 “AI는 실제 진료를 받은 사람들이 더 완벽하고 유용한 후기를 작성하도록 돕는 동시에, 악의적인 목적으로 상세한 가짜 후기를 대량으로 만들어내도록 돕기도 한다”고 했다.
연구팀은 가짜 후기에 속지 않기 위해 많은 후기를 읽어볼 것을 권했다. 눈에 띄는 한두 개 후기에 집중하기보다, 여러 후기에서 공통적으로 확인되는 내용을 찾아봐야한다는 설명이다. 환자들이 잘 공개하지 않는 의료 정보를 지나치게 드러내는 후기는 주의해야 하며, 후기뿐 아니라 전문의 자격증, 주변 사람의 추천 등 또한 참고하라는 조언도 덧붙였다.
슈클라 박사는 “후기가 전혀 없거나 아주 적다는 이유만으로 해당 의료기관을 무시해선 안 된다”며 “진료에 만족한 환자들 중에는 후기를 남기지 않는 경우도 많다”고 말했다. 그러면서 “예약 연동 후기 시스템, 인증된 익명 후기, 강화된 검토 절차와 같은 더 강력한 안전장치가 필요하다”며 “환자들이 민감한 개인 정보를 공개하지 않고도 더 의미 있는 정보를 공유할 수 있도록 후기 형식을 개편하는 것도 해결책이 될 수 있다”고 했다.
실제로 인터넷상에 올라와 있는 각종 후기는 환자가 병원을 선택할 때 중요한 판단 기준이 되곤 한다. 문제는 신빙성이다. 관련 규정과 절차가 강화됐음에도, 여전히 여러 꼼수를 동원해 후기를 조작하거나 거짓으로 작성하는 경우가 왕왕 있는 것으로 전해진다. 환자 입장에서는 가짜 후기만 철석같이 믿고 비용을 지불하며 진료를 받게 되는 셈이다.
연구에 따르면 가짜 병원 후기에는 몇 가지 공통점이 있다고 한다. 캐나다 사이먼프레이저대학교 연구팀은 2015년에서 2017년 사이에 인도에서 수집된 병원 후기 3만5000건을 분석했다. 조사 대상 병원에는 가정의학과부터 치과, 피부과 등 다양한 진료과가 포함됐다. 해당 연구 결과는 국제 학술지 ‘인터넷 리서치(Internet Research)’에 최근 게재됐다.
연구팀은 의료 서비스 제공자와 관련 병원 직원들이 작성한 가짜 후기 8313건을 검증하고, 대표성을 띠는 무작위 표본 후기 5000개를 추가로 분석했다. 그 결과, 가짜 후기는 진짜 후기보다 대체로 글의 길이가 길고, 증상·진단·약물·치료에 대해 자세한 내용을 담고 있었다. 가짜 후기는 ‘이 후기가 도움이 된다’는 반응이 많았으며, 신뢰도 측면에서 진짜 후기보다 더 높은 점수를 받았다.
특히 환자 유치 경쟁이 치열한 곳에서 가짜 후기가 가장 많이 확인됐다. 여기에는 개인 병원과 치과, 심리 상담, 물리 치료 등이 포함됐다. 일부 병원에서는 진료 후 후기를 남기도록 유도하는 온라인 플랫폼 시스템을 이용해 환자를 사칭하기도 했다.
가짜 후기에는 환자들이 공개를 꺼리는 개인적인 건강 정보까지 자세히 담겨있었다. 이는 사람들이 다른 환자의 건강 정보를 알기 어렵다는 점을 악용한 것으로, 실제 이러한 후기의 신빙성이 더 높아 보이는 경우가 많았다는 것이 연구팀의 설명이다.
연구를 진행한 아이슈와리야 딥 슈클라 박사는 “환자들은 의료 서비스를 선택할 때 자세한 정보를 원한다”며 “허위 후기에는 실제 환자들이 공개적으로 공유하지 않는 정보가 담겨 있어, 사람들이 자신의 치료를 누구에게 맡길지 결정하는 데 영향을 미칠 수 있다”고 말했다.
연구팀은 생성형 인공지능(AI)의 발전과 함께 가짜 후기 작성 수법 또한 한층 정교해지고 있다고 지적했다. 슈클라 박사는 “AI는 실제 진료를 받은 사람들이 더 완벽하고 유용한 후기를 작성하도록 돕는 동시에, 악의적인 목적으로 상세한 가짜 후기를 대량으로 만들어내도록 돕기도 한다”고 했다.
연구팀은 가짜 후기에 속지 않기 위해 많은 후기를 읽어볼 것을 권했다. 눈에 띄는 한두 개 후기에 집중하기보다, 여러 후기에서 공통적으로 확인되는 내용을 찾아봐야한다는 설명이다. 환자들이 잘 공개하지 않는 의료 정보를 지나치게 드러내는 후기는 주의해야 하며, 후기뿐 아니라 전문의 자격증, 주변 사람의 추천 등 또한 참고하라는 조언도 덧붙였다.
슈클라 박사는 “후기가 전혀 없거나 아주 적다는 이유만으로 해당 의료기관을 무시해선 안 된다”며 “진료에 만족한 환자들 중에는 후기를 남기지 않는 경우도 많다”고 말했다. 그러면서 “예약 연동 후기 시스템, 인증된 익명 후기, 강화된 검토 절차와 같은 더 강력한 안전장치가 필요하다”며 “환자들이 민감한 개인 정보를 공개하지 않고도 더 의미 있는 정보를 공유할 수 있도록 후기 형식을 개편하는 것도 해결책이 될 수 있다”고 했다.
전종보 기자
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