마케팅적 관점에서의 모니터링이란

실패 확률을 줄이는 병원 마케팅

골든와이즈닥터스/김훈 센터장

모니터링(monitoring)의 사전적 의미는 감시, 관찰이며 IT 분야에서는 프로그램 수행 중 일어날 수 있는 여러 가지 오류에 대비한다는 의미로 사용된다. 또한 사회과학 분야에서는 프로그램이 처음의 설계대로 운용되고 있는지, 올바로 집행되는가를 평가하는 기법을 뜻한다.

마케팅적 관점에서의 모니터링은 보다 포괄적인 의미로 사용되는데 자체적으로 생산한 콘텐츠에 대한 적법성 검열, 검색광고나 배너광고 소재에 대한 심의필 확인, 우리 병원에 대한 악성글 확인, 병원명(브랜드명) 및 특정 시술명에 대한 타사의 광고게재여부, 관련 뉴스 및 방송 등의 언론보도 자료 등 직접 생산한 콘텐츠는 물론 다른 곳에서 생산된 콘텐츠, 퍼다 나른 콘텐츠에 이르기까지 광범위하다.

온라인 마케팅의 경우 오프라인에 비해 확산성이 뛰어나고 접근성의 제한을 받지 않으므로 짧은 시간에도 큰 파급효과를 줄 수 있어 보다 철저하고 주기적인 모니터링이 필요해진다. 온라인상의 마케팅은 철저하게 투명하게 운용되므로 잘못된 메시지가 확산되는 것을 막기 위해 원하지 않는 방향의 메시지를 모니터링하고 잘못된 부분은 초기에 바로잡을 수 있어야 한다.

온라인마케팅에 필요한 모니터링의 종류와 그 방법

온라인 상의 모니터링은 매우 종류가 다양하지만, 기본적으로 온라인마케팅을 하는 병원의 경우 다음 3가지 모니터링을 주기적으로 시행해야 한다.

   - 악성글 모니터링
   - 키워드광고 모니터링
   - 뉴스/방송/이슈 모니터링

첫째, 악성글 모니터링이랑 온라인 상에 수많은 콘텐츠 중 우리 병원에 대한 허위사실이나 고의적인 악성 댓글, 부정적인 내용의 게시글 등 소비자의 입장에서 볼 때 우리 병원의 이미지에 악영향을 미칠 수 있는 콘텐츠에 대한 모니터링을 뜻한다. 사실여부를 떠나 악성글의 성격상 파급이 더 빠르게 이루어지고 원문에 살을 더해 더 과장되게 포장되기 일쑤이므로 보다 빠른 대응이 필요하다.

주요 포털사이트인 네이버/다음/네이트 등을 기준으로 검색하며 웹문서, 블로그, 카페, 지식인 등 모든 영역을 모니터링해야 하며 해당 키워드로 검색 시 나오는 게시글을 정확도순과 최신순 모두 모니터링한다. 모니터링을 할 키워드는 주로 병원명, 브랜드명, 원장님이름, 블랙컨슈머이름, 초성검색 (ex: ㅇㅈ/ㅇㅈ성형외과/ㅇㅈ병원 등)까지 포함해야 한다.

모니터링 결과, 제목/본문/덧글/의견 등에 해당 키워드를 언급하여 부정적인 게시글을 게시한 경우 명예훼손/기타권리침해 건으로 게시중단을 요청하여 삭제 처리가 가능하다. 본인이 대표가 아닌 경우 위임장을 첨부하여 신청해도 된다. (하단 내용 참조)

*네이버 게시중단
https://inoti.naver.com/inoti/service.nhn?m=honorRequestOnline

네이버 게시중단요청서비스를 통해 게시중단 요청 접수.

필요한 서류 : 사업자등록증, 위임장, 게시물차단신청서, 주민등록증 스캔본

구비서류와 정확한 명예훼손된 사유에 대해 정확히 기입해야 삭제처리가 진행됨.

경우에 따라 다르지만 게시중단소요시간은 오전의 경우 1~2시간 소요.

오후 6시 이후에는 다음날 처리됨.

*다음 게시중단
https://cs.daum.net/redbell/right/libelProcess.html

다음 게시중단 시 필요한 서류

사업자등록증, 대리인신분증, 위임장, 게시물차단신청서 right@daumcorp.com 메일로 전송

오전에 접수할 경우 오후에 처리되어 소요시간이 네이버에 비해 더 소요됨.

*네이트 게시중단 요청 프로세스

고객센터를 통한 메일문의

둘째, 키워드광고 모니터링은 먼저 우리 병원의 병원명, 브랜드명, 주력시술명, 특화시술명, 주력분과 위주의 키워드들을 선정한 후, 해당 키워드에 광고중인 타 광고에 대한 모니터링을 뜻한다. 병원명(브랜드명)은 당연히 포함시켜야 하며 병원명에서 파생된 조합키워드(ex: OO 코성형, OO성형외과 가슴수술, OO병원 후기, 강남 OO성형외과 등), 출연한 방송 관련 (ex: 도전 신데렐라, 렛미인,  우리집주치의 등) 키워드, 우리 병원에만 있거나 신조어로 개발한 특화시술명이나 수술명 (ex: 풀트임, 고톡스, 다이아몬드앞트임, 듀얼스몰, 하이브리드가슴성형, WON V윤곽술 등) 관련 키워드, 그 외 주력으로 삼는 분과의 대표급 키워드들까지 리스트를 작성하는 것이 첫 번째이다.

해당 키워드들을 포털사이트에서 검색해보면 광고중인 업체들의 리스트를 확인할 수 있으며 병원명(브랜드명)의 경우 타사 광고제한 신청이 가능하다. 또한 고유의 브랜드명 외에 방송/특정시술명 등 키워드의 경우 타 병원 홈페이지를 일일이 확인해보면 해당 키워드와 관련된 콘텐츠가 없는 경우가 많으므로 이런 경우에도 연관성 부족/콘텐츠 부적합으로 광고 삭제 신청이 가능하다. 타 광고를 삭제시키면 경쟁입찰 체제의 특성상 광고비가 절감되는 효과가 있으며 유저들에게 더 많이 노출될 수 있는 기회를 얻는 셈이다.

키워드광고의 타사 스크랩 요청은 광고대행사를 통해서만 신청이 가능하므로 아래 양식대로 기재하여 광고대행사 담당자에게 전달하면 대신 신청을 요청할 수 있다.

마지막 세 번째는 뉴스, 방송 등의 의학/건강 관련 언론 보도와 SNS, 커뮤니티 등에 존재하는 최근 이슈 및 트렌드를 모니터링하는 것이다. 최근 들어 이슈가 되고 있는 수술명이나 시술명, 신조어, 키워드 등을 체크하여 적절히 우리 병원의 마케팅에 활용해야 한다.

부정적인 뉴스, 의료 사고, 부작용 등과 연관된 단어는 키워드 광고에 사용을 일시적으로 기피함으로 불필요한 클릭을 방지할 수 있고, 긍정적인 단어는 반대로 마케팅에 최대한 활용하여 부가적인 이득을 얻을 수 있다. 얼마 전 한 예능프로그램에서 한 남자 연예인이 본인의 성공적인 ‘눈밑지방재배치’ 시술담을 방송에서 자랑삼아 언급한 적이 있었다. 그 후 실시간 인기검색어로 등극하여 일반인에게는 다소 생소했던 눈밑지방재배치 관련 검색어의 조회수가 급상승하였고 해당 검색어에 광고 중이던 병원들은 해당 시술 관련하여 상담건수와 내원 환자가 급증하였다.

이처럼 최신의 이슈와 트렌트를 꾸준히 모니터링하여 마케팅에 활용한다면 병원의 매출 상승에 직간접적인 영향을 미칠 수 있음을 기억해야 한다.

모니터링도 마케팅 전략 중 하나
여기서 포인트는 모니터링의 목적에 따라 사전에 결정한 모니터링의 종류와 범위, 체계적으로 계획된 주기적인 모니터링 시행, 철저한 데이터 기록, 그리고 마지막으로 모니터링의 결과를 어떻게 활용할 것인가에 대한 전략 수립의 합의가 중요하다.

지금까지 온라인상에서의 모니터링의 필요성과 종류, 구체적인 모니터링 방법 및 활용법에 대해 이야기했다. 이 전략은 전문화된 마케팅팀을 보유하고 있는 대형병원에서는 기본적으로 사용하고 있는 전략일 것이지만, 규모가 작은 의원이나 내부 마케팅 인력이 딸리는 경우의 대형병원은 꼭 필요한 모니터링을 놓치고 있는 경우가 많다. 위의 3가지 모니터링만 따라 하면 브랜딩, 광고비 절감, 매출 상승 3마리 토끼를 다 잡는데 도움이 되리라 생각한다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 김훈 센터장

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* 본 칼럼의 내용은 헬스조선의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.

실패 확률을 줄이는 병원 마케팅

병원 마케팅이 모두 효과적인 것은 아닙니다.  하지만 최소한 실패할 확률을 줄이는 노력은 할 수 있습니다.

現) 골든와이즈닥터스 마케팅 센터장

現) 웹에이전시 ㈜인사커뮤니케이션 대표이사
現) 통합마케팅 그룹 ㈜나들 마케팅 이사
現) 명진단영상의학과 마케팅 이사
現) 인사동문화 마케팅 이사

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