병원의 매출–게임플랜을 만들고, 즐기듯이 게임을 하라

콜센터를 활용한 병원매출 증대방안

골든와이즈닥터스/주지영 센터장

컨설팅을 진행 할때 원장님들에게 종종 듣는 질문 중 “메디콜센터에 근무하는 직원의 성과를 올리기 위해 그들에게 인센티브를 주는 것이 좋을까요?”라고 묻는 경우가 많습니다.

그 질문에 답은 “절대로 인센티브를 그들게 먼저 적용하지 마십시오. 그것은 마치 그들에게 독을 조금씩 주는 것과 같습니다. 자신들이 만들어내는 성과에 재미를 갖기 전에 인센티브를 먼저 주는 것은 그들에게 숫자를 속이는 법을 먼저 가르치는 것과 동일 합니다”

메디콜센터를 컨설팅하면서 가장 중요시하는 것은 근무하는 직원 스스로 만들고 싶은 게임을 창조하고, 게임의 목표를 수립하도록 그들의 동기를 이끌어 내는 것입니다.

바로 아래는 실제 컨설팅하고 있는 병원의 직원들이 상상으로만 만들어낸 게임의 내용과 게임의 목표를 이끌어낸 사례입니다.

물론 최초에 이런 게임플랜을 짜면서 그들은 이것을 어떻게 현실로 만들 수 있는지 전혀 알고 있지 않았고, 단지 이렇게 된다면 가슴이 뛸 것 같다라고 생각하는 숫자를 구성원들과 함께 만들어 낸 무형의 게임목표였습니다.

하지만 이 숫자는 이제까지 우리병원에 한번도 존재하지 않았던 숫자였고, 그들이 스스로 창조한 게임을 만들었습니다.

즉 위 사진에서처럼 [응대율 게임 – 95%] [초진 예약율 게임- 73%] [취소율게임 13%/ 부도율게임 14%] [내원율게임 75%] [통화품질게임 92점]이라는 게임플랜까지 세우는 것입니다.

그로부터 한달 후 그들은 자신들이 만든 게임을 달성하기 위해 스스로 일을 하였고, 숫자가 변하는 모습을 전광판처럼 숫자를 관리하기 시작했습니다.

[OOO병원 게임플랜 1개월차]



[OOO병원 게임플랜 2개월차]


바로 위와 같이 놀라운 결과는 그들은 자신들이 세운 게임플랜을 달성하는데 불과 2개월의 시간밖에 걸리지 않았다는 것입니다.

이러한 결과는 불과 한 병원이 아니라 컨설팅하는 모든 병원에는 반드시 구성원들이 게임의 내용을 만들고, 자신들이 창조한 게임플랜에 의해 스스로 일할 수 있는 동기를 만들고 있습니다.

바로 이러한 게임플랜은 어떠한 인센티브보다 강력하게 그들을 움직이게 하고, 그들은 팀 전체 게임달성에 기여하기 위해 개인의 게임도 동시에 만들어 각자 게임을 하고 있습니다.

바로 이와 같은 게임의 방법은 자연스럽게 팀웍을 만들고, 병원이 매출을 향상하는 결과를 만들어 내는데 이제 원장님들보다 직원들이 게임을 적극적으로 하는 모습으로 바뀌고 있습니다.

게임플랜을 짜는 과정에서 그들이 마냥 즐겁기만 한 것이 아니라는 것을 알고 있습니다.

불확실한 미래와 부담스러운 게임의 숫자가 그들 앞에 있을 때 그들은 포기하기보다 게임이란 것이 때로는 이길 수 있고, 때로는 질 수도 있다는 자유로움을 주었을 때 그들은 비로서 자신의 일을 즐길 수 있었습니다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 주지영 센터장

* 본 칼럼의 내용은 헬스조선의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.

콜센터를 활용한 병원매출 증대방안

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골든와이즈닥터스 /주지영 센터장
주지영 메디콜센터장
現) 골든와이즈닥터스 메디콜센터 센터장
前) ECCA (Excellent Call Center Academy)원장
前) 이지오스 콜 센터 사업무 총괄 부장
前) TSK(현 대성 글로벌) 교육사업부 & 콜센터 운영 총괄 부장
前) IMC-TP 교육 사업무 차장

전남대학교 경영대학원 E-비즈니스 박사재학
아주대 경영대학원 경영학 석사
성신여자 대학교 인문과학대 국어국문학 졸업

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