어느새 병원도 여러 다른 분야 못지않게 마케팅을 중시하지 않으면 안 되는 시대가 되었다. 즉, 병원경영자라면 누구나, 불특정 다수의 대중들 중에 섞여있어 쉽게 모습이 드러나지 않는 잠재 고객을 찾아내고, On-line으로든 Off-line으로든, 경쟁자들보다 조금이라도 더 가까이 그들에게 다가설 수 있는 방법을 찾아 노심초사 하지 않을 수 없는 때가 되었다는 뜻이다.

그런 면에서 콜센터는 이제 병원마케팅의 중추적인 역할을 하는 곳이 되어야 한다. 그 이유는 자명하다. 고객 본인이 스스로 자기 시간을 할애 하여 무언가를 물어 왔다는 것은, “바로 그가 나(병원)에게 관심을 가지고 있다는, 군중에 가려 보이지 않던 잠재고객이 자신의 모습을 드러냈다는 뜻이기 때문이다.” 

그러므로 콜센터 직원이 고객의 전화를 받는 그 순간은 그토록 찾아 헤매던 잠재 고객과 병원이 비로소 만나는 순간인 셈이 된다. 비단 잠재 고객 뿐만 아니라 진료 경험이 있는 기존의 고객들도 마찬가지다. 간단한 진찰이었든, 수술을 받고 입원을 했던 고객이든을 불문하고 그들이 병원을 나선 뒤 병원과 만나는 접점은 콜센터가 거의 유일한 까닭에 콜센터는 병원 호감도의 유지와 제고에 절대적인 영향을 미치게 되기 때문이다.

그런데 그 고객(잠재고객이든 기존고객이든)이 묻고 있다. “그 병원 수술 잘해요?”  “찾아 가려는 데 어디 있어요?” “어느 선생님이 잘해요?” “장비는 최신인가요?” “내시경 검사가 예약되어 있는데 물은 먹어도 되나요?” “퇴원하고 집에 와서 보니 물건이 안 보이는데 확인해줄 수 있나요?”

이런 질문들에 과연 어떤 답을 주어야 할까?  

앞서가는 기업들은 ‘고객과의 모든 대화는 곧 마케팅 기회’라는 인식으로 벌써부터 상담원의 마케터화, 콜센터의 마케팅센터화에 진력해 왔고 그 결실을 보기 시작한 지 오래 되었다. 그들은 고객에게 직접 전화를 걸어 신규 고객을 창출함으로써 매출과 수익에 직접적인 기여를 하기도 하고, 특정 브랜드에 대한 만족도와 선호도를 높여 그 브랜드의 자산을 키우는 결정적인 역할을 수행하기도 한다. 특히 전 국민 스마트폰 시대가 되어가고 있는 지금, 고객들의 자유로운 정보검색, 직∙간접적 상품 확인과 서비스 체험 등과 더불어 콜센터를 통한 사전 접촉 또한 갈수록 증가할 것은 불을 보듯 뻔한 일이다. 콜센터의 기능 강화는 이미 발등에 떨어진 불이 되어버렸다. 

일단 병원의 콜센터를 마케팅 핵심부서로 자리 잡게 해야 한다는 데 공감한다면 지체 없이 팔을 걷어붙이고 그 진화(進化)의 방법을 찾아야 한다.

그 첫 번째는 담당직원의 모집(Recruiting)과 훈련(Training)이다. 즉, 서비스 마인드와 순발력, 신뢰감을 주는 목소리(나이, 언어, 경험 등) 뿐 아니라 질환과 검진 등에 대해 일정수준의 전문지식을 갖춘 인물(간호사 급)의 선별과 교육이다.

둘째, 전화의 수신과 발신 업무 전반에 걸친 다양한 매뉴얼의 확보와 숙지이다. 그래서 고객과의 대화를 통해 궁금함의 해결이나 원활한 진료는 물론 병원만의 특장점(이미지 포함)을 전달할 수 있는 기회로 삼아야 한다.

셋째, 경쟁 타 병원과 기타 서비스 업종의 양태 방식에 대한 지속적인 관찰과 객관적 자기 점검을 통한 창조적 업무 보완이다. 병원 마케팅의 최전방 부서로서 경쟁자의 동태 파악은 가장 기본이 되는 소임이다.

넷째, 각각의 병원의 규모와 특성에 맞는 기기의 도입과 업무 시스템 구축이다. 걸려온 전화 한통 한통이 고객 확보의 귀한 기회이기에, 걸려온 전화 중 응대를 한 것과 하지 못한 것을 명확히 파악하여 받지 못한 전화에 대해서는 신속히 되걸 수 있어야 한다.

다섯 째, 모든 통화내역의 철저한 분석이다. 이를 통해 실 방문 여부까지 확인함으로써 고객 응대의 피드백 자료로 활용한다. 이러한 일련의 노력들은 통화 성공률과 예약 성공률의 증가로, 더 나아가 신규 고객의 증가라는 구체적인 성과로 나타날 것이다.

콜센터가 더 이상 불만을 접수한다거나 간단한 문의사항 처리, 해당 부서로의 통화연결 정도를 담당하는 정도의 기능에 머물러서는 안 된다. 때문에 콜센터의 혁신과 진화는 새로운 고객을 창출하고 ‘일회성 고객’을 ‘평생 고객’으로 만들어가는 데 꼭 필요한, 매우 의미 있는 투자이다. 그래서 콜센터가 또 하나의, 어쩌면 가장 핵심적인, 병원마케팅의 전초부대가 되어야 한다.

병원과 고객의 관계는 이제 의료 서비스를 제공하고 그에 따른 보상을 받는 거래 관계를 넘어서야 한다. 상호 신뢰를 바탕으로 고객도 병원도 행복과 보람을 얻는 상생의 관계가 되어야 한다. 그러고 보면 대부분의 병원 콜센터는 지금 새로운 시발점에 서 있는 셈이다.

-----------------------------------------------------------------
[내 병원에 문턱이 있을까?] ‘들어가거나 상대하기 어렵다’는 뜻으로 우리는‘문턱이 높다’고 말한다. 이런 표현이 소위 서비스업임을 자처하는 병원에게는 가당치도 않은 얘기 같지만 그래도 혹여, 내 병원에서 고객이 문턱처럼 느끼는 것은 없는지 점검해 볼 일이다. 가령, 직장의 점심식사 시간을 이용해 진찰을 받으려 해도 병원의 점심시간과 겹쳐 통화조차가 안 된다거나, 주차 안내가 제대로 되지 않아 빈자리를 찾아 이리저리 맴돌아야 한다거나, 담당 의료진의 예고 없는 스케줄 변경으로 진료가 임의로 미뤄진다거나, 본인이 아니라는 이유로 서류발급이 안된다거나 하는 등, 무심코 행하는 작은 규정이나 행동들이 고객으로 하여금 발길을 돌리게 하는 높은 문턱이 될 수도 있기에…

/기고자 : 송재순병원마케팅연구소 송재순 jssong4@naver.com